《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》大卫·梅斯特（David H.Maister） & 查理·格林（Charles H.Green） & 罗伯特·加弗德（Robert M.Galford）【文字版_PDF电子书_推荐】_经济管理

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《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》大卫·梅斯特（David H.Maister） & 查理·格林（Charles H.Green） & 罗伯特·加弗德（Robert M.Galford）【文字版_PDF电子书_推荐】

内容简介：

专业人士仅提高他们的业务技能和知识是不够的，职业成功的关键在于能够赢得客户的信任和信心。为了证明信任的重要，作者在书中列举了对他们影响巨大的那些轶事、经验和各种示例，既包括成功的，也包括失败的，既有他们亲身经历的，也有他人经历的。

作者简介：

THE TRUSTED ADVISOR大卫·梅斯特(David H. Maister)国际公认的专业服务机构管理界的，在20多年的时间里，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖全球，他将40%的时间花在北美，30%的时间花在西欧，另外30%的时间则关注其他地区。

大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。

他着有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。他的许多文章被翻译成主要欧洲语言(包括俄语)，他的书籍被翻译成荷兰语、西班牙语、印度尼西亚语、韩语、波兰语、塞尔维亚—克罗地亚语及中文。

他现居美国马萨诸塞州波士顿，联系方式是：

电话：617-262-5968电邮：David_Maister@msn.com网站：www.davidmaister.com查理·格林(Charles H. Green)致力于专业服务行业的高管培训和战略咨询服务。曾经在美国西北大学凯洛格管理学院和哥伦比亚大学商学院教授高管培训课程，并通过Trusted Advisor Associates这一机构开展独立教学活动。他目前的研究重点关注组织中基于信任的关系，以及专业服务机构的管理。

查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前20年服务于凯捷咨询公司(Gemini Consulting)以及它的前身MAC集团(MAC Group)，其间他的工作职责包括战略咨询顾问(欧洲及美国)、战略策划副总裁，以及其他一系列公司的领导岗位。查理发表了大量论文，常见于《哈佛商业评论》和《管理视野》。他与罗伯特·加弗德(Rob Galford)共同创立了Trusted Advisor Associates。

他现居于美国新泽西的莫里斯顿，联系方式是：

电话：973-898-1579电邮：cgreen@trustedadvisor.com网站：www.trustedadvisor.com罗伯特·加弗德(Robert M. Galford)现任狄杰斯(Digitas, Inc.)执行副总裁及首席人才官。狄杰斯是一家领先的互联网专业服务公司，拥有超过1?400名雇员。罗伯特在哥伦比亚大学商学院和西北大学凯洛格管理学院教授高管课程多年，同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。

他以凯捷咨询公司以及它的前身MAC集团副总裁的身份在西欧及北美工作和生活。他曾在科特斯律师事务所(Curtis，Mallet-Prevost，Colt & Mosle)的纽约和华盛顿办公室从事律师工作，并且曾在花旗集团(Citicorp)从事投资管理工作。

他经常在《波士顿环球报》上发表管理理论方面的文章和评论，并曾经三次在《哈佛商业评论》上发表文章。他现任弗雷斯特研究公司(Forrester Research)和Access Data公司的董事，同时与卡通人物呆伯特(Dilbert)一同主持一档名为《变化漫谈》的商业节目。

罗伯特的教育背景包括在意大利都灵高级学校就读;在美国哈弗福德学院获得经济和意大利文学学士学位;在哈佛大学获得工商管理学硕士学位;在乔治城大学获得法学院法学博士学位，其间他还担任《税务律师》(The Tax Lawyer)杂志副主编。

他现居于美国马萨诸塞州的康科德市，联系方式是：

电邮：rgalford@tiac.net

目  录：

THE TRUSTED ADVISOR

赞誉

作者简介：

译者简介

译者序

前言

如何使用本书

| 第一部分 |　信任的含义

第1章　全书概览 2

第2章　何为“被信任的专业顾问” 6

极致的顾问—客户关系 9

成功的基于信任的顾问所具有的特质 12

成为被信任的专业顾问所带来的好处 14

现在就开始 16

第3章　赢得信任 17

如何赢得信任 18

查理和砂纸的故事 19

一位律师的真情流露 21

对信任的洞察 23

第4章　如何提出建议 28

客户视角 29

像跟父母聊天一样 31

找到合适的措辞 32

当老师的本领 35

应对客户的办公室政治 36

适应客户的工作风格 38

第5章　建立关系的浪漫法则 39

采取主动 40

用行动证明 41

发现不同，而非相似点 43

确定客户想要听取你的意见 44

在提出建议前，先要赢得提出建议的权利 45

不断提问 46

心口如一 47

大胆求助 48

表现出对他人的兴趣 50

赞赏别人，但不要奉承 51

表达感激之情 51

第6章　心态的重要性 53

关注他人 53

提莫的故事 54

是什么阻止我们关注客户 55

自信 57

内心强大 58

好奇心 59

包容的专业精神 59

第7章　是真诚还是伎俩 61

如果你真的不在乎他们，怎么办 64

客户还是朋友? 67

重要的是旅程，而非终点 68

| 第二部分 |　构建信任的框架

第8章　信任等式 72

可信度 74

可靠度 77

亲近感 80

自我导向 84

信任和关系经济学 88

第9章　信任关系的建立 90

客户委托和参与 91

倾听 92

界定问题 92

构想另外一种情景 93

立下承诺并兑现 94

另一种视角 94

所需技能 95

第10章　赢得客户委托 97

赢得新客户的委托 98

现有客户的(再次)委托 100

赢得新客户委托的具体技巧 102

第11章　倾听的艺术 104

倾听：赢得权利 105

过分理性的倾听 106

过分被动的倾听 107

听出对方话里隐藏的故事 108

确定议程 111

优秀的倾听者都会怎么做 112

第12章　界定问题 114

理性界定 114

感性界定 116

直言不讳 119

艾伦的故事 120

界定与责备 121

如何进行感性界定 122

第13章　构想另外一种情景 124

一个实际案例 126

总结 128

第14章　履行承诺 130

期望管理 133

客户对承诺的抗拒 136

共同承诺 137

| 第三部分 |　践行信任关系

第15章　践行信任关系难在何处 142

为什么我们总是急于采取行动 148

风险 153

管理自己的情绪 156

第16章　定义不同类型的客户 159

棘手的客户类型，以及应对之道 165

第17章　科伦坡中尉的秘密武器 172

第18章　运用信任关系赢得客户 176

对营销与服务进行整合 178

营销即服务 178

服务即营销 180

第19章　通过现有合作关系建立信任 182

在项目进行过程中建立信任 184

第20章　在合作关系之外持续赢得信任 190

客户想要什么 191

保持联系 192

在机构层面建立关系 193

第21章　交叉销售 197

交叉销售的类型 198

现有信任水平 199

隐性关系 207

如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 208

第22章　赢取信任的速效清单 210

额外的建议 215

这些事你要时刻提醒自己 216

最后的两个建议 216

附录　清单汇总 217

致谢 241

参考文献 243

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顾问

摘要：在专业服务领域，信任是比专业能力更为稀缺的商业货币。大卫·梅斯特、查理·格林与罗伯特·加弗德合著的《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》，深刻揭示了顾问与客户关系的核心密码。本书并非一本简单的技巧手册，而是一套关于如何建立、维系并深化信任关系的哲学体系。作者们通过大量真实案例与严谨分析，指出赢得客户信任的关键不在于展示技术上的无所不能，而在于展现对客户处境的理解与同理心。书中提出的“信任等式”与“信任建立四步法”，为专业人士提供了从倾听、诊断到行动的完整路径。本文将从信任的本质、建立信任的流程、顾问的自我修炼以及客户关系的长期维护四个维度，深度剖析这本经典著作的核心思想，帮助读者理解如何从一名合格的专家，蜕变为客户心中无可替代的伙伴。

1、信任本质的深度解构

在《值得信赖的顾问》中，作者们首先颠覆了传统认知，指出专业能力只是信任的入场券，而非决定性因素。他们提出了著名的“信任等式”：信任 = (可信度 × 可靠度 × 亲近感) / 自我导向。这一公式将抽象的信任拆解为可量化的维度，其中“亲近感”往往被专业人士忽视，却是拉近距离的关键。许多顾问过度强调专业术语与逻辑推导，反而在客户心中筑起高墙。

“自我导向”作为分母，是信任等式中最具杀伤力的变量。当顾问急于展示自己的方案多么精妙，或急于证明自己的价值时，客户感受到的不是专业，而是被操控。书中强调，真正的信任源于顾问将客户利益置于自身利益之上，这种姿态需要通过行为细节反复传递。例如，在初次会面中，敢于承认“这个问题我暂时没有答案”的顾问，往往比那些给出万能答案的顾问更值得信赖。

作者还指出，信任并非一蹴而就的终点，而是一个动态的循环过程。它需要顾问在每一次互动中通过“展示脆弱性”来加固关系。所谓“展示脆弱性”，并非暴露弱点，而是主动承认不确定性，邀请客户共同探索解决方案。这种行为打破了传统顾问“全知全能”的假象，反而让客户感受到真诚与勇气。这种对信任本质的解构，为后续的实践方法奠定了坚实的理论基础。

2、信任建立的系统流程

基于对信任本质的深刻理解，书中提出了建立信任的四个核心阶段：委托、倾听、界定与合作。第一个阶段“委托”看似简单，实则暗藏玄机。顾问需要在此阶段明确双方的角色定位与期望值，避免出现“客户以为你在卖药，而你以为自己在看病”的认知错位。作者建议通过“预演对话”来校准预期，确保双方对合作目标达成共识。

“倾听”阶段是信任建立的分水岭。书中区分了“倾听”与“听见”的差异，真正的倾听意味着暂时搁置自己的专业判断，全身心投入客户的世界。顾问需要像侦探一样捕捉客户言语背后的情绪、恐惧与渴望。作者特别强调，在倾听过程中，要避免过早给出解决方案，因为客户的真实问题往往隐藏在表层需求之下。只有通过深度倾听，才能挖掘出客户自己都未曾言明的痛点。

“界定”阶段要求顾问将听到的信息转化为可行动的框架。这并非简单的需求整理，而是与客户共同定义问题的过程。作者指出，客户对问题的定义往往带有偏见，顾问需要通过提问引导客户重新审视困境。例如，当客户抱怨“销售业绩下滑”时，顾问需要帮助其界定究竟是产品问题、渠道问题还是团队激励问题。这种共同界定的过程，本身就是信任深化的过程。

3、顾问自身的持续修炼

本书并未将信任建立的责任完全推给外部技巧，而是强调顾问自身的“内功”修炼。作者们认为，最致命的信任杀手并非能力不足，而是顾问的“自我膨胀”。当顾问开始享受“专家”的光环，就会不自觉地陷入“我是来拯救你的”的傲慢心态中。书中建议顾问定期进行“自我审计”，反思自己在项目中的动机究竟是为了帮助客户，还是为了证明自己。

“同理心”被作者视为顾问最稀缺的素质。训练同理心并非简单的换位思考，而是要求顾问具备“情绪共鸣”的能力。当客户因项目受阻而焦虑时，顾问需要先处理情绪，再处理问题。书中提供了一个实用方法：在每次客户会面前，花五分钟思考“如果我是客户，此刻最需要听到什么”。这种习惯性练习，能有效降低顾问的自我导向，提升亲近感。

此外，作者特别强调“持续学习”对信任维护的重要性。专业领域日新月异，客户对顾问的期待也在不断升级。那些固守旧有经验、拒绝更新知识体系的顾问，最终会被客户抛弃。书中建议顾问建立“学习伙伴”制度，与同行定期交流案例与心得，保持对行业动态的敏感度。这种对自我成长的执着，本身就是对客户最有力的承诺。

4、客户关系的长期维护

信任的建立只是起点，如何维护并深化信任才是真正的挑战。书中指出，许多顾问在项目结束后就与客户断了联系，这导致信任关系迅速贬值。作者提倡“持续关怀”策略，即在项目交付后，依然定期向客户提供有价值的行业洞察或非商业性的帮助。这种超越交易关系的互动，能有效巩固信任基础。

面对冲突与失误时，信任维护显得尤为关键。书中提出“信任修复”的黄金法则：及时承认错误，并立即采取补救措施。作者发现，那些敢于在客户面前坦诚失误的顾问，反而能赢得更大的尊重。因为客户真正在意的不是错误本身，而是顾问面对错误的态度。在错误发生后，顾问需要主动承担责任，而不是寻找借口或推卸给环境因素。

最后，作者提醒顾问要警惕“信任惯性”。长期合作中，客户可能会对顾问产生依赖，这种依赖看似甜蜜，实则危险。健康的信任关系应该是“赋能”而非“绑架”，顾问需要帮助客户建立独立解决问题的能力。当客户不再依赖你时，才是真正信任你的开始。这种对关系边界的清醒认知，让本书超越了普通商业书籍，成为一本关于人性与关系的哲学著作。

总结：

《值得信赖的顾问》以其独特的视角与深刻的洞察，为专业人士提供了一条通往客户内心的清晰路径。书中关于信任本质的解构、建立流程的系统化、顾问自身的修炼以及关系维护的智慧，构成了一个完整的信任生态系统。在信息爆炸、选择过剩的时代，专业能力不再是稀缺资源，而信任能力才是决定胜负的关键。这本书的价值不仅在于教会我们如何赢得客户，更在于提醒我们如何成为一个值得被信任的人。

当我们将书中的理念内化为日常行为，就会发现信任不仅是一种商业策略，更是一种生活方式。它要求我们保持谦逊、真诚与持续成长，在每一次互动中践行“客户第一”的原则。最终，那些能够将信任转化为核心竞争力的专业人士，不仅会成为客户心中无可替代的存在，更能在职业生涯中收获真正的成就感与幸福感。信任，是商业世界最昂贵的货币，也是最温暖的连接。

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