城市轨道交通运营心理学PDF电子书下载
交通运输
- 作 者：朱小瑶主编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787113170448
- 页数：246 页
图书介绍：本教材分为基础篇、服务篇和管理篇三大部分，基础篇主要介绍了优质服务与心理学的关系以及心理学的基础知识；服务篇主要介绍城市轨道交通运营服务人员如何运用心理学知识，通过分析乘客行为找出乘客的需求，进而改进和提高服务质量；管理篇主要介绍运营管理者应当掌握的管理心理学基础知识。本教材为提高车站客运服务质量提供了心理分析依据、具有较强的操作性，学习和应用本教材的基础知识并运用于实践，有助于提高城市轨道交通的工作质量和服务水平，并使乘客在乘坐轨道交通出行的过程中，真正感受到安全、迅捷和方便，享受到“身心愉悦”的出行过程。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：汽车运行材料下一篇：汽车车身现代设计 《城市轨道交通运营心理学》目录 标签：轨道 心理学 主编 运营 心理
第1篇 基础篇1
第1章 心理学与优质服务1
1.1心理现象是客观的存在1
1.2城市轨道交通的行业属性6
1.3优质服务17
1.4优质服务与运营心理学21
第2章 心理学基础知识26
2.1心理27
2.2心理学32
2.3学习心理学目的35
2.4心理学的学习方法44
第3章 心理学基本原理46
3.1心理活动46
3.2心理现象49
3.3心理过程55
3.4个性心理58
3.5能力、气质和性格63
3.6学习的基本原则70
第2篇 服务篇73
第4章 常见的乘客心理现象73
4.1人格心理73
4.2平等心理77
4.3从众心理78
4.4嫉妒心理81
4.5就近心理83
第5章 常见情绪与乘客的情绪表现87
5.1情绪与情绪控制87
5.2常见的人类情绪表现形式92
5.3常见的乘客情绪表现99
5.4自我牵挂情绪106
5.5自笑、自嘲、自言自语情绪106
第6章 出行乘客的心理期望110
6.1乘客的时效期望110
6.2乘客的舒适期望113
6.3乘客的安全期望116
6.4乘客的便利期望120
6.5突发事件时的乘客期望126
第7章 部分乘客群体的心理特征140
7.1乘客群体的归类和组成140
7.2年轻乘客群体的心理特征142
7.3本地乘客群体的心理特征150
7.4非本地乘客的心理特征154
7.5排队乘客的心理特征158
第8章 提高车站工作人员的心理分析能力166
8.1提高业务技能166
8.2分析乘客的服务需要174
8.3五官的使用178
8.4交流技能184
第3篇 管理篇190
第9章 管理心理学190
9.1管理心理学发展史190
9.2管理心理学研究对象197
9.3管理心理学研究内容与任务202
第10章 心理学在运营管理中的运用207
10.1轨道交通运营企业的管理特点207
10.2运用心理学知识激励车站员工210
10.3无隶属关系的驻站人员管理225
第11章 行车组织岗位的职业心理230
11.1行车组织的相关岗位231
11.2行车组织相关岗位的适应性检测指标233
11.3行车组织相关岗位的适应性测试方法236
附件：气质测验242
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摘要：本文以“城市轨道交通运营心理学.pdf电子书版文档下载”为中心，从四个方面详细阐述了城市轨道交通运营心理学的应用与价值，包括运营管理、乘客服务、安全防范和心理健康。通过深入分析，本文旨在为城市轨道交通运营提供有益的参考和借鉴。
1、运营管理
城市轨道交通运营心理学在运营管理中的应用主要体现在提高运营效率、优化资源配置和提升服务质量等方面。首先，通过对乘客心理需求的研究，可以制定合理的运营策略，如调整发车间隔、优化线路布局等，从而提高运营效率。其次，通过分析乘客行为，可以优化资源配置，如合理设置售票窗口、增设自动售票机等，提升乘客出行体验。最后，通过关注乘客心理状态，可以提升服务质量，如加强员工培训、提高服务意识等，增强乘客满意度。
此外，城市轨道交通运营心理学在应急处理中也发挥着重要作用。在突发事件发生时，了解乘客心理变化，有助于制定有效的应急措施，确保乘客安全。例如，在地铁发生故障时，通过心理疏导和安抚，可以降低乘客恐慌情绪，减少事故影响。
总之，城市轨道交通运营心理学在运营管理中的应用，有助于提高运营效率、优化资源配置和提升服务质量，为城市轨道交通的可持续发展提供有力保障。
2、乘客服务
城市轨道交通运营心理学在乘客服务方面的应用主要体现在以下几个方面。首先，通过了解乘客心理需求，可以设计更加人性化的服务设施，如增设母婴室、无障碍设施等，提升乘客出行体验。其次，通过分析乘客行为，可以优化服务流程，如简化购票流程、提高售票窗口效率等，缩短乘客等待时间。最后，通过关注乘客心理状态，可以提供针对性的心理疏导，如设立心理咨询服务、开展心理健康教育等，帮助乘客缓解出行压力。
此外，城市轨道交通运营心理学在乘客服务中还体现在对特殊群体的关注。如针对老年人、残疾人等特殊群体，通过心理分析和研究，提供更加贴心的服务，如设置爱心专座、提供无障碍出行服务等，让特殊群体感受到社会的关爱。
总之，城市轨道交通运营心理学在乘客服务中的应用，有助于提升乘客出行体验、优化服务流程和关注特殊群体，为城市轨道交通的和谐发展奠定基础。
3、安全防范
城市轨道交通运营心理学在安全防范方面的应用主要体现在以下几个方面。首先，通过了解乘客心理特点，可以制定针对性的安全防范措施，如加强安全宣传、提高乘客安全意识等，降低事故发生率。其次，通过分析乘客行为，可以发现潜在的安全隐患，如拥挤、抢座等，提前采取预防措施。最后，通过关注乘客心理状态，可以及时发现异常情况，如乘客情绪波动、行为异常等，及时采取措施，确保乘客安全。
此外，城市轨道交通运营心理学在安全防范中还体现在对突发事件的心理应对。在突发事件发生时，了解乘客心理变化，有助于制定有效的应急措施，确保乘客安全。例如，在地铁发生火灾时，通过心理疏导和安抚，可以降低乘客恐慌情绪，减少事故影响。
总之，城市轨道交通运营心理学在安全防范中的应用，有助于提高安全意识、预防安全隐患和应对突发事件，为城市轨道交通的平安运行提供有力保障。
4、心理健康
城市轨道交通运营心理学在心理健康方面的应用主要体现在以下几个方面。首先，通过关注员工心理健康，可以降低员工工作压力，提高工作效率。其次，通过开展心理健康教育，可以提高员工心理素质，增强应对压力的能力。最后，通过提供心理咨询服务，可以帮助员工解决心理问题，保持良好的心理状态。
此外，城市轨道交通运营心理学在心理健康中还体现在对乘客心理健康的关注。通过了解乘客心理需求，可以提供针对性的心理健康服务，如心理疏导、心理咨询等，帮助乘客缓解出行压力，保持良好的心理状态。
总之，城市轨道交通运营心理学在心理健康方面的应用，有助于提高员工心理素质、关注乘客心理健康和促进社会和谐，为城市轨道交通的健康发展提供有力支持。
总结：
本文从运营管理、乘客服务、安全防范和心理健康四个方面详细阐述了城市轨道交通运营心理学的应用与价值。通过深入分析，本文认为城市轨道交通运营心理学在提高运营效率、优化资源配置、提升服务质量和保障安全等方面具有重要意义。在今后的工作中，应进一步关注城市轨道交通运营心理学的研究与应用，为城市轨道交通的可持续发展提供有力支持。
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