郑州车站客运组织作业指导书PDF电子书下载
交通运输
- 作 者：郑州铁路局郑州车站编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787113174552
- 页数：238 页
图书介绍：本书遵循“实际、实用”的原则，贴近现场工作实际，具有较强的现场操作指导性。全书共分为十个部分，包括客运基础知识、行李包裹运输、郑州车站客运岗位作业程序、郑州车站客运岗位职责及作业标准、客运服务礼仪、应急预案等内容。本书是一本专业性很强的培训教材，可同时供客运管理干部及客运岗位人员培训、学习使用。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：自动变速器动力分析与故障诊断彩色图解 拉维娜式分册 全彩印刷下一篇：汽车故障诊断与检测技术 《郑州车站客运组织作业指导书》目录 标签：车站 指导书 铁路局 客运 作业
第一部分 客运基本知识1
第一节 铁路客运运价1
第二节 旅客运输5
第二部分 行李、包裹运输26
第一节 行李、包裹运输合同26
第二节 行李、包裹的范围27
第三节 行李、包裹的托运、承运、包装和货签28
第四节 行李、包裹运到期限和交货运输29
第五节 行李、包裹的到达、交付30
第六节 特殊情况的处理31
第三部分 客运岗位作业程序33
第一节 郑州车站客运岗位作业程序33
第二节 京广高铁许昌东站客运岗位作业程序41
第三节 行包车间各岗位作业程序46
第四部分 郑州车站客运岗位职责及作业标准58
第一节 客运岗位职责及作业标准58
第二节 售票岗位职责及作业标准66
第三节 供水岗位职责及作业标准68
第四节 京广高铁许昌东站客运各岗位作业标准70
第五节 行包车间各岗位作业标准77
第五部分 郑州车站客运服务质量标准95
第一节 车站服务质量要求95
第二节 仪容标准96
第三节 职业道德98
第六部分 客运记录案例100
【案例一】 移交旅客遗失物品100
【案例二】 移交疾病旅客102
【案例三】 移交先兆流产旅客104
【案例四】 移交第三者伤害旅客106
【案例五】 移交受伤旅客（列车责任）108
【案例六】 移交误购车票旅客110
【案例七】 移交摔伤旅客（自身责任）112
【案例八】 移交摔伤旅客114
【案例九】 移交误乘旅客116
【案例十】 移交上访旅客118
【案例十一】 移交烫伤旅客120
【案例十二】 移交受伤儿童122
【案例十三】 移交精神异常旅客124
【案例十四】 移交越站旅客126
【案例十五】 移交弃婴128
【案例十六】 移交“三品”130
第七部分 实作题132
【案例一】 发售联程票132
【案例二】 始发改签132
【案例三】 中转签证132
【案例四】 减价不符、始发改签133
【案例五】 变径134
【案例六】 误售误购134
【案例七】 因病中途退票135
【案例八】 因自然灾害线路中断中途退票135
【案例九】 承运人责任到站退票136
【案例十】 售、退团体票136
【案例十一】 儿童超高137
【案例十二】 超重、超大、危险品137
【案例十三】 “挂失补”、越站137
【案例十四】 使用卧铺不足12 h138
【案例十五】 借用乘车证139
【案例十六】 包车、变更139
【案例十七】 旅游专列140
【案例十八】 计划兑现率141
【案例十九】 计算标记定员、实际定员、超员率、上座率141
第八部分 郑州车站突发情况应急预案143
第一节 站内发生火灾、爆炸事故应急预案143
第二节 车站大面积停电应急预案147
第三节 车站旅客食物中毒应急预案149
第四节 车站发现有攀扒客车人员时的应急预案153
第五节 车站发生人员伤亡事件应急预案154
第六节 车站查危仪发生故障应急预案157
第七节 车站线路中断应急预案159
第八节 旅客列车严重超员及弹簧压死应急预案166
第九节 旅客或携带物品掉落高站台的应急处置办法168
第十节 车站暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案（暂行）169
第十一节 车站大风天气旅客运输组织应急预案176
第十二节 车站突发大客流及旅客列车大面积晚点应急组织方案（暂行）178
第十三节 车站实名制客流聚集应急预案184
第十四节 车站旅客列车空调失效应急处置实施办法187
第十五节 车站客票发售及预订和互联网售票系统应急预案191
第十六节 郑州铁路局高速铁路旅客运输组织应急处置预案197
第十七节 京广高铁许昌东站旅客或物品坠下高站台应急处置办法199
第九部分 客运服务礼仪201
第一节 售票处服务礼仪201
第二节 候车厅服务礼仪202
第三节 贵宾室服务礼仪203
第四节 站台服务礼仪206
第五节 出站口服务礼仪207
第六节 其他部门礼仪规范208
第十部分 客运服务英语209
第一节 通知车次209
第二节 回应旅客询问210
第三节 订票购票Ⅰ210
第四节 订票购票Ⅱ211
第五节 列车出入站时间Ⅰ212
第六节 列车出入站时间Ⅱ213
第七节 列车站点情况214
第八节 介绍广播通知内容215
第九节 告诉旅客如何上车215
第十节 检票上车216
第十一节 托运行李217
附录：铁路英语词汇219
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摘要：本文以“郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载”为中心，详细阐述了该指导书在客运组织作业方面的指导意义、内容结构、应用价值以及下载途径，旨在为相关从业人员提供有益的参考。
1、指导意义
郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载，对于提高郑州车站客运组织效率、保障旅客出行安全具有重要意义。首先，该指导书明确了客运组织作业的标准和流程，有助于规范车站工作人员的操作行为；其次，通过指导书的学习，可以提高车站工作人员的服务意识和业务水平；最后，指导书的内容涵盖了客运组织作业的各个方面，为车站管理提供了全面的理论支持。
此外，该指导书对于提升郑州车站的整体形象和品牌价值也具有积极作用。通过规范化的客运组织作业，可以提升旅客的出行体验，增强旅客对郑州车站的信任和满意度。
总之，郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载，对于郑州车站的客运组织工作具有重要的指导意义。
2、内容结构
郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载的内容结构清晰，分为以下几个部分：第一章为总则，阐述了指导书的编制目的、适用范围和基本原则；第二章为客运组织作业流程，详细介绍了客运组织作业的各个环节和操作规范；第三章为客运组织作业保障措施，提出了保障客运组织作业顺利进行的各项措施；第四章为客运组织作业考核与奖惩，明确了客运组织作业的考核标准和奖惩办法。
此外，指导书还附有相关表格和图表，便于工作人员查阅和操作。
郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载的内容结构合理，便于工作人员学习和应用。
3、应用价值
郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载具有很高的应用价值。首先，该指导书为车站工作人员提供了操作规范，有助于提高客运组织作业的效率和质量；其次，指导书的内容涵盖了客运组织作业的各个方面，为车站管理人员提供了决策依据；最后，通过学习指导书，车站工作人员可以不断提升自身业务水平，为旅客提供更加优质的服务。
此外，该指导书的应用还有助于提升郑州车站的客运组织管理水平，为车站的可持续发展奠定基础。
总之，郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载在客运组织作业方面具有重要的应用价值。
4、下载途径
郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载可通过以下途径获取：一是访问郑州车站官方网站，下载相关电子文档；二是关注郑州车站官方微信公众号，获取下载链接；三是联系郑州车站客服，获取指导书电子版。
下载该指导书后，工作人员可随时查阅和学习，以便更好地开展客运组织作业。
总之，郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载的获取途径便捷，便于工作人员学习和应用。
总结：
郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载，为郑州车站客运组织作业提供了全面、系统的指导。通过学习该指导书，有助于提高车站工作人员的业务水平和服务质量，为旅客提供更加优质的出行体验。
本文对郑州车站客运组织作业指导书.pdf电子书版文档下载进行了详细阐述，旨在为相关从业人员提供有益的参考。
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