如何自学 占星术 占星教程网盘 塔罗牌教程百度网盘

城市轨道交通服务质量管理PDF电子书下载

交通运输

• 作 者：贾俊芳主编
• 出 版 社：北京：北京交通大学出版社
• 出版年份：2012
• ISBN：9787512108462
• 页数：242 页

图书介绍：本书是高等教育城市轨道交通系列教材之一，结合实例全面介绍城市轨道交通服务质量管理的理论、方法和实践。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：信号工 电子电气设备检修 机电设备修配下一篇：超级机械全景图 疯狂赛车 《城市轨道交通服务质量管理》目录 标签：交通服务 轨道 质量管理 主编 质量

第1章 城市轨道交通服务概述2

1.1 城市轨道交通系统2

1.1.1 城市轨道交通系统特性2

1.1.2 城市轨道交通系统类型3

1.2 城市轨道交通系统运营组织管理12

1.2.1 城市轨道交通运营管理模式12

1.2.2 城市轨道交通运输组织模式14

1.2.3 城市轨道交通运营组织管理发展趋势16

1.3 城市轨道交通服务及其特性18

1.3.1 城市轨道交通服务及其分类18

1.3.2 城市轨道交通服务特性19

1.3.3 城市轨道交通服务生产特征21

1.4 城市轨道交通服务质量22

1.4.1 城市轨道交通服务质量概念22

1.4.2 城市轨道交通服务质量内容23

1.4.3 城市轨道交通服务质量特性24

1.4.4 城市轨道交通服务的全面质量管理25

复习思考题27

第2章 城市轨道交通服务需求与细分27

2.1 城市轨道交通服务需求概述29

2.1.1 城市轨道交通服务需求及特点29

2.1.2 影响城市轨道交通服务需求的因素32

2.2 城市轨道交通服务市场细分33

2.2.1 城市轨道交通服务市场细分含义与方法33

2.2.2 城市轨道交通服务市场细分37

2.3 城市轨道交通服务市场定位38

2.3.1 城市轨道交通服务市场定位的含义及依据39

2.3.2 城市轨道交通服务市场定位41

复习思考题42

第3章 城市轨道交通服务设计42

3.1 城市轨道交通服务设计概述44

3.1.1 城市轨道交通服务设计的概念及特点44

3.1.2 城市轨道交通服务设计影响因素45

3.1.3 城市轨道交通服务设计内容及步骤46

3.2 城市轨道交通服务理念及品牌设计48

3.2.1 城市轨道交通服务理念48

3.2.2 城市轨道交通服务品牌50

3.3 城市轨道交通服务包设计57

3.3.1 城市轨道交通服务包概述57

3.3.2 城市轨道交通服务包设计60

3.4 城市轨道交通服务流程设计67

3.4.1 服务流程设计概念及分类68

3.4.2 城市轨道交通服务蓝图69

3.4.3 城市轨道交通服务过程流程图72

3.5 城市轨道交通服务公关方案设计76

3.5.1 服务公关策划76

3.5.2 城市轨道交通服务公关方案设计77

复习思考题80

第4章 城市轨道交通服务质量标准80

4.1 城市轨道交通服务质量标准概述82

4.1.1 城市轨道交通服务质量标准的概念及分类82

4.1.2 服务质量标准级别的划分85

4.1.3 服务质量标准化86

4.2 城市轨道交通服务质量标准的制定88

4.2.1 服务质量标准的制定依据及原则88

4.2.2 服务标准制定步骤91

4.2.3 制定服务质量标准应注意的问题93

4.3 城市轨道交通服务质量标准的实施94

4.3.1 服务质量全面管理体系的建立95

4.3.2 服务质量管理体系的执行96

复习思考题97

第5章 城市轨道交通服务质量测评97

5.1 城市轨道交通服务质量测评概述99

5.1.1 服务质量测评的意义99

5.1.2 服务质量模型发展历程100

5.1.3 服务质量测评模型101

5.2 城市轨道交通服务质量测评方法105

5.2.1 软性测评105

5.2.2 硬性测评112

5.3 城市轨道交通服务质量满意度测评114

5.3.1 满意度测评内涵114

5.3.2 服务质量满意度测评115

5.3.3 城市轨道交通服务质量满意度测评实例117

复习思考题122

第6章 城市轨道交通服务质量控制122

6.1 城市轨道交通服务质量控制概述124

6.1.1 城市轨道交通服务质量控制原理124

6.1.2 服务质量控制条件及主要阶段127

6.1.3 服务质量控制的内容128

6.2 城市轨道交通服务市场开发质量控制130

6.3 城市轨道交通服务设计质量控制132

6.4 城市轨道交通服务提供过程的质量控制137

6.4.1 服务的真实瞬间138

6.4.2 服务提供过程质量控制步骤139

6.4.3 综合监控系统141

6.5 城市轨道交通服务业绩分析与改进142

6.5.1 服务业绩分析与改进步骤143

6.5.2 服务质量改进工具144

复习思考题146

第7章 城市轨道交通服务补救146

7.1 城市轨道交通服务补救概述148

7.1.1 服务补救的内涵、分类与特点148

7.1.2 服务失误与乘客投诉149

7.2 城市轨道交通服务补救策略与技巧151

7.2.1 服务补救的原则152

7.2.2 服务补救的步骤152

7.2.3 服务补救策略155

7.2.4 服务补救技巧157

7.3 城市轨道交通服务补救质量评价158

7.3.1 服务补救质量概念及特征159

7.3.2 服务补救质量评价模型159

7.4 案例160

复习思考题164

第8章 城市轨道交通应急服务及处理8.1 城市轨道交通应急服务概述166

8.1.1 城市轨道交通风险因素166

8.1.2 城市轨道交通应急服务机制及内容168

8.2 城市轨道交通应急预案172

8.2.1 城市轨道交通应急预案的制定172

8.2.2 城市轨道交通应急预案处理175

8.3 城市轨道交通各类应急服务及预案178

8.3.1 自然灾害类专项预案178

8.3.2 突发事件类专项预案183

8.3.3 安全事故类专项预案187

8.4 案例189

复习思考题191

第9章 城市轨道交通服务礼仪193

9.1 服务礼仪概述193

9.1.1 礼仪的概念及原则193

9.1.2 城市轨道交通服务礼仪特点194

9.2 服务仪态仪表195

9.2.1 仪态195

9.2.2 仪表仪容198

9.3 服务语言礼仪201

9.3.1 服务语言基本要求201

9.3.2 服务语言礼仪203

9.3.3 服务语言技巧204

9.4 城市轨道交通车站服务礼仪205

9.4.1 站务员服务礼仪规范206

9.4.2 值班员服务礼仪规范207

9.4.3 值班站长服务礼仪规范207

复习思考题208

附录A 城市轨道交通客运服务（GB/T 22486—2008）209

附录B 国家处置城市地铁事故灾难应急预案218

附录C 北京市轨道交通运营突发事件应急预案（简本）227

附录D 城市轨道交通服务质量管理测试题238

D1 城市轨道交通服务质量管理测试题（一）238

D2 城市轨道交通服务质量管理测试题（二）240

参考文献242

相关图书

• 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
• 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》（中国）董璞 2019
• 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰着 2018
• 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
• 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕着 2020
• 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
• 《卓有成效的管理者 中英文双语版》（美）彼得·德鲁克许是祥译；那国毅审校 2019
• 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭，徐一星主编 2012
• 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
• 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋，林波，代奕波主编 2019

作者其它书籍

• 《高考快速作文指导》张吉武，鲍志伸主编 2002
• 《建筑施工企业统计》杨淑芝主编 2008
• 《钒产业技术及应用》高峰，彭清静，华骏主编 2019
• 《近代旅游指南汇刊二编 16》王强主编 2017
• 《汉语词汇知识与习得研究》邢红兵主编 2019
• 《黄遵宪集 4》陈铮主编 2019
• 《孙诒让集 1》丁进主编 2016
• 《近代世界史文献丛编 19》王强主编 2017
• 《激光加工实训技能指导理实一体化教程 下》王秀军，徐永红主编；刘波，刘克生副主编 2017
• 《AutoCAD 2019 循序渐进教程》雷焕平，吴昌松，陈兴奎主编 2019

出版社其它书籍

• 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志，宋长龙 2019
• 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
• 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑；（中国）肖宇 2019
• 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
• 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云，刘枫，尚利明着 2020
• 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编着 2018
• 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
• 《大学英语综合教程 1》王佃春，骆敏主编 2015
• 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
• 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019

本类热门

• 1ZINN公路车维修宝典 中文2版
• 2高速铁路特长水下盾构隧道施工技术
• 3汽车电工电子基础
• 4客车车身设计
• 5中国名桥
• 6汽车维修安全操作教程
• 7自行车
• 8交通工程安全风险管控与隐患排查一体化理论方法与信息
• 9公路工程造价员
• 10考证上路一本就够

摘要：本文以“城市轨道交通服务质量管理.pdf电子书版文档下载”为中心，从服务质量标准、管理方法、技术应用和案例分析四个方面对城市轨道交通服务质量管理进行深入探讨，旨在为我国城市轨道交通服务质量的提升提供有益借鉴。

1、服务质量标准

城市轨道交通服务质量管理首先需要明确服务质量标准。在《城市轨道交通服务质量标准》中，对城市轨道交通的服务质量进行了详细规定，包括服务态度、服务效率、服务设施、安全保障等方面。这些标准为城市轨道交通服务质量管理提供了明确的方向和依据。

例如，在服务态度方面，要求服务人员礼貌、热情、耐心，对乘客的咨询和求助给予及时响应。在服务效率方面，要求列车运行准时、快速，减少乘客等待时间。在服务设施方面，要求车站设施完善、整洁，为乘客提供舒适的候车环境。在安全保障方面，要求加强安全检查，确保乘客出行安全。

通过明确服务质量标准，有助于提高城市轨道交通服务管理水平，提升乘客满意度。

2、管理方法

城市轨道交通服务质量管理需要采用科学的管理方法。首先，要建立健全服务管理体系，明确各部门职责，形成协同作战的机制。其次，要实施全面质量管理，从服务设计、服务提供到服务反馈，全过程进行质量控制。最后，要注重员工培训，提高员工的服务意识和技能。

例如，在服务设计阶段，要充分考虑乘客需求，优化服务流程，提高服务效率。在服务提供阶段，要严格执行服务规范，确保服务质量。在服务反馈阶段，要及时收集乘客意见，不断改进服务质量。

通过科学的管理方法，有助于提高城市轨道交通服务管理水平，提升乘客满意度。

3、技术应用

随着科技的不断发展，城市轨道交通服务质量管理逐渐向智能化、信息化方向发展。利用大数据、云计算、物联网等技术，可以实现对城市轨道交通服务质量的实时监控和分析，为决策提供有力支持。

例如，通过安装智能监控系统，可以实时掌握列车运行状态、乘客流量等信息，为调度提供依据。通过运用大数据分析，可以预测乘客需求，优化服务资源配置。通过物联网技术，可以实现车站设施的远程监控和维护，提高服务效率。

通过技术应用，有助于提高城市轨道交通服务管理水平，提升乘客满意度。

4、案例分析

城市轨道交通服务质量管理需要借鉴国内外成功案例，结合自身实际情况进行改进。以下列举几个典型案例：

案例一：东京地铁。东京地铁以其高效、准时的服务著称，其成功经验在于建立了完善的服务管理体系，注重员工培训，并广泛应用新技术。

案例二：香港地铁。香港地铁在服务质量方面同样表现出色，其成功经验在于注重乘客体验，不断优化服务流程，并加强安全检查。

案例三：北京地铁。北京地铁在服务质量管理方面取得了显著成效，其成功经验在于建立健全服务标准，加强员工培训，并积极运用新技术。

通过分析这些案例，可以为我国城市轨道交通服务质量管理提供有益借鉴。

总结：

城市轨道交通服务质量管理是提高城市轨道交通服务水平的关键。通过明确服务质量标准、采用科学的管理方法、运用先进的技术手段以及借鉴成功案例，可以有效提升城市轨道交通服务管理水平，为乘客提供更加优质的服务。

本文由nayona.cn整理

点击联系需要东西方神秘学学习资料，专业的咨询