高速铁路客运服务PDF电子书下载
交通运输
- 作 者：贾俊芳编着
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2009
- ISBN：9787113099862
- 页数：266 页
图书介绍：本书借鉴服务管理理论，结合客运专线客运服务系统建设集成经验编写而成，旨在构建铁路客运服务管理的理论和方法体系，适应我国铁路客运专线的发展和铁路运输特色专业建设。主要内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量管理，服务质量标准、测评、控制，高速铁路客运服务设备、相关系统以及客运服务礼仪，并对质量管理的标准制定、测评、控制等环节进行了深入研究。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：陆用车辆行驶原理下一篇：轮机管理 《高速铁路客运服务》目录 标签：客运服务 编着 客运 铁路 高速
1 高速铁路客运服务概述1
1.1 运输服务业的发展历程1
1.2 铁路客运服务内涵5
1.3 高速铁路客运服务特征10
1.4 高速铁路客运服务质量17
1.5 国外高速铁路客运服务简介24
复习思考题36
2 高速铁路客运市场与服务战略37
2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点37
2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略42
2.3 高速铁路客运服务品牌战略53
2.4 高速铁路“CRH”品牌61
复习思考题62
3 高速铁路客运服务设计63
3.1 高速铁路客运服务设计概述63
3.2 高速铁路客运服务理念设计69
3.3 高速铁路客运服务包设计71
3.4 高速铁路客运服务流程设计81
3.5 高速铁路客运服务接触设计91
3.6 高速铁路客运服务行为设计98
3.7 CRH站车服务设计101
复习思考题107
4 高速铁路客运服务质量标准108
4.1 高速铁路客运服务质量标准概述108
4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定114
4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施120
4.4 CRH站车服务质量标准128
复习思考题135
5 高速铁路客运服务质量测评136
5.1 高速铁路客运服务质量测评概述136
5.2 高速铁路客运服务质量测评方法142
5.3 高速铁路客运服务质量测评流程155
5.4 中国铁路客运服务质量测评实践157
复习思考题173
6 高速铁路客运服务质量控制174
6.1 高速铁路客运服务质量控制概述174
6.2 高速铁路客运服务过程控制177
6.3 高速铁路客运服务补救191
6.4 CRH客运站车服务控制199
复习思考题203
7 高速铁路客运服务设备204
7.1 高速铁路客运站服务设备204
7.2 高速铁路列车服务设备212
复习思考题215
8 高速铁路客运服务相关系统216
8.1 高速铁路客运票务系统216
8.2 高速铁路旅客服务系统221
8.3 高速铁路客运营销策划系统228
8.4 高速铁路客运管理信息系统233
复习思考题236
9 高速铁路客运服务礼仪237
9.1 服务礼仪概述237
9.2 客运服务仪态仪表239
9.3 客运服务语言礼仪245
复习思考题250
附录 新加坡航空公司客运服务案例251
参考文献265
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摘要：本文以“高速铁路客运服务.pdf电子书版文档下载”为中心，从文档内容、服务特点、应用场景和未来发展四个方面进行了详细阐述，旨在为读者提供全面了解高速铁路客运服务的视角。
1、文档内容
“高速铁路客运服务.pdf电子书版文档下载”详细介绍了高速铁路客运服务的各个方面，包括服务流程、服务规范、服务标准等。文档内容丰富，结构清晰，为读者提供了全面了解高速铁路客运服务的理论基础。
文档首先介绍了高速铁路客运服务的基本概念，包括服务对象、服务范围、服务内容等。接着，详细阐述了高速铁路客运服务的流程，包括购票、进站、候车、乘车、下车等环节。此外，文档还对服务规范和服务标准进行了详细说明，为高速铁路客运服务提供了明确的指导。
文档还涉及了高速铁路客运服务中的特殊服务，如残疾人服务、老年人服务、儿童服务等。这些内容为高速铁路客运服务的个性化、人性化提供了有力支持。
2、服务特点
高速铁路客运服务具有快速、便捷、舒适、安全等特点。快速是指高速铁路客运服务具有极高的运行速度，大大缩短了旅客的出行时间。便捷是指高速铁路客运服务网络覆盖广泛，旅客可以方便地选择出行路线。
舒适是指高速铁路客运服务提供了宽敞的座位、良好的通风、舒适的温度等，为旅客提供了舒适的乘车体验。安全是指高速铁路客运服务在运行过程中，严格遵循安全规范，确保旅客的生命财产安全。
此外，高速铁路客运服务还注重环保，采用节能、环保的列车和设施，为旅客提供绿色出行选择。
3、应用场景
高速铁路客运服务广泛应用于城市间、城际间、城市与旅游景点之间的旅客运输。在城市间，高速铁路客运服务为人们提供了快速、便捷的出行方式，促进了区域经济发展。
在城际间，高速铁路客运服务缩短了城市间的距离，提高了人们的出行效率，有利于促进城市间的交流与合作。在城市与旅游景点之间，高速铁路客运服务为游客提供了便捷的出行选择，推动了旅游业的发展。
此外，高速铁路客运服务还适用于商务出行、探亲访友、旅游观光等多种场景，满足了不同旅客的需求。
4、未来发展
随着我国高速铁路网络的不断完善，高速铁路客运服务将迎来更加广阔的发展空间。未来，高速铁路客运服务将朝着智能化、个性化、绿色化方向发展。
智能化方面，高速铁路客运服务将借助大数据、人工智能等技术，实现智能化购票、候车、乘车等环节，提升旅客的出行体验。
个性化方面，高速铁路客运服务将根据旅客需求，提供定制化服务，满足不同旅客的个性化需求。
绿色化方面，高速铁路客运服务将继续采用节能、环保的列车和设施，降低能耗，减少环境污染。
总结：
本文从文档内容、服务特点、应用场景和未来发展四个方面对“高速铁路客运服务.pdf电子书版文档下载”进行了详细阐述，旨在为读者提供全面了解高速铁路客运服务的视角。随着我国高速铁路网络的不断完善，高速铁路客运服务将发挥越来越重要的作用，为人们提供更加便捷、舒适的出行体验。
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