道路旅客运输服务质量指南PDF电子书下载

交通运输

作者：丁维东主编
出版社：北京：人民交通出版社
出版年份：2003
ISBN：711403637X
页数：198 页

图书介绍：查看图书目录点击购买PDF全本电子书上一篇：信号工车站与区间信号设备维修下一篇：《铁路货车制动装置检修规则》样表填写说明及填写示例 《道路旅客运输服务质量指南》目录 标签：旅客运输旅客主编道路运输

第一章绪论1

一、道路客运服务质量存在的问题2

（一）班车客运服务2

（二）出租车运输服务6

（三）客运站服务7

（四）旅游车运输服务11

（五）高速公路快速客运服务11

二、道路客运服务质量研究的必要性13

（一）是提高道路客运服务质量的需要13

（二）是提高道路客运在综合运输体系中地位的需要14

（三）是开创道路客运服务质量管理工作新局面的需要15

三、道路客运服务质量必须创新16

（一）从市场经济的角度出发进行创新17

（二）从知识经济的角度出发进行创新20

（三）从实践的角度出发进行创新22

附录一：国务院《质量振兴纲要》（摘要）24

附录二：交通质量工作要点（摘要）26

附录三：中华人民共和国消费者权益保护法（节选）27

第二章道路客运服务质量内容29

一、道路客运服务概论29

（一）道路客运服务的分类和特征30

（二）道路客运服务应定位在劳务营销上36

（三）道路客运服务与精神文明建设关系密切39

二、道路客运服务质量的基本要求40

（一）安全性40

（二）方便性47

（三）快捷性49

（四）舒适性50

（五）及时性和准确性51

（六）经济性52

三、道路客运服务的方式、程序和质量公式53

（一）道路客运服务的营运方式53

（二）道路客运服务的程序56

（三）道路客运服务质量公式57

附录一：汽车旅客运输规则（节选）61

附录二：高速公路旅客运输管理规定（节选）64

附录三：汽车客运站管理规定（节选）66

附录四：长途汽车客运站卫生检查考核标准68

附录五：汽车运价规则（节选）69

附录六：汽车客运站收费规则（节选）72

附录七：出租汽车客运服务规范（试行）（节选）74

附录八：全国部级文明客运汽车站评比条件和纪分要求（节选）76

附录九：全国部级文明客运汽车队评比条件和纪分要求（节选）80

附录十：交通部公布十二项优质服务标准（节选）83

第三章道路客运“三优”、“三化”及服务语言84

一、道路客运“三优”、“三化”84

（一）“三优”、“三化”的涵义84

（二）“三优”、“三化”的基本内容85

（三）道路客运要突出优质服务85

二、道路客运服务语言85

（一）道路客运服务礼仪用语87

（二）服务作业用语88

（三）服务忌语94

三、使用服务用语的技巧94

（一）练好口语基本功95

（二）利用形体语言微笑服务97

（三）学会旅客心理分析99

附录一：汽车旅客运输—班车客运服务质量标准（节选）103

附录二：汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）106

附录三：汽车客运站主要规章制度114

附录四：道路客运企业服务格言及有关规定118

附录五：汽车客运站广播用语标准120

第四章道路客运企业的服务质量管理124

一、从效益管理走向质量管理124

（一）效益与质量124

（二）市场最大化与高质量125

（三）树立质量就是价值的观念126

二、道路客运服务全面质量管理126

（一）全面质量管理是一切为旅客着想的管理126

（二）全面质量管理是企业生产经营活动全过程的管理127

（三）全面质量管理是一种全员参与的管理129

三、道路客运服务质量管理的方法133

（一）调查表134

（二）排列图法（ABC分析法）134

（三）因果分析图法135

（四）分层法136

（五）控制图法137

（六）系统图法138

（七）关联图法138

四、提高道路客运服务的技术含量139

（一）客运站计算机管理信息系统139

（二）高等级客车的技术管理140

（三）客车维修质量的评价方法141

（四）客运安全的预警管理143

五、道路客运企业的质量保证体系144

（一）道路客运企业质量保证体系的特征144

（二）道路客运企业质量保证体系的构成145

（三）道路客运企业作业现场的质量保证156

附录一：关于推进企业质量管理小组活动的意见（摘要）159

附录二：交通汽车运输企业安全生产管理办法（节选）161

附录三：高中级驾驶员应知应会162

附录四：中华人民共和国消防条例（节选）164

第五章道路客运企业的服务质量战略166

一、以服务质量为本创名牌167

（一）道路客运服务名牌产品必须具备的条件167

（二）道路客运市场竞争机制的调节作用需要名牌效应169

（三）道路客运企业要有实施名牌战略的紧迫感170

二、导入CIS企业识别系统形象设计171

（一）企业形象建设是长寿术172

（二）塑造形象走向市场重在培养企业精神174

（三）以CIS策划改善企业形象177

三、实行ISO9000系列标准179

（一）贯标、认证的选择和系统模型180

（二）贯标、认证的做法和申请181

（三）贯标、认证的难点和推行183

附录一：质量体系、生产、安装和服务的质量保证模式（节选）185

附录二：ISO9000族标准计划中的2000年版（草案）要点介绍189

第六章管理部门对道路客运服务质量的管理190

一、道路客运服务质量的法制管理190

（一）道路客运服务质量的立法190

（二）道路客运服务质量的执法190

（三）道路客运服务质量的法律服务191

二、道路客运服务质量的行政管理191

（一）宏观调控中注重质量191

（二）推进现代化改造出质量192

（三）实行质量招投标管理192

三、提高道路客运服务质量的文明创建活动192

（一）指导道路客运行业开展文明服务活动193

（二）引导道路客运行业以职业道德保服务质量193

（三）建立创建道路客运文明行业的常态工作机制194

附录：旅客运输管理工作规范194

后记198

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摘要：本文以《道路旅客运输服务质量指南.pdf电子书版文档下载》为中心，详细阐述了该指南在提升道路旅客运输服务质量方面的指导意义、具体内容、实施方法和实际效果。通过分析指南的四个方面，本文旨在为道路旅客运输行业提供有益的参考和借鉴。

1、指导意义

《道路旅客运输服务质量指南.pdf电子书版文档下载》的发布，对于提升我国道路旅客运输服务质量具有重要意义。首先，它明确了道路旅客运输服务质量的评价标准，为行业提供了统一的衡量尺度。其次，指南为道路旅客运输企业提供了具体的服务规范和操作流程，有助于提高服务效率和服务水平。最后，指南的发布有助于规范市场秩序，促进道路旅客运输行业的健康发展。

具体来说，指南的指导意义体现在以下几个方面：一是提高旅客满意度，为旅客提供安全、舒适、便捷的出行体验；二是促进企业内部管理，提升企业核心竞争力；三是推动行业标准化建设，实现行业可持续发展。

总之，《道路旅客运输服务质量指南.pdf电子书版文档下载》的发布，对于推动我国道路旅客运输行业高质量发展具有重要意义。

2、具体内容

《道路旅客运输服务质量指南.pdf电子书版文档下载》涵盖了道路旅客运输服务质量的各个方面，包括服务设施、服务流程、服务人员、服务保障等。以下是指南中的一些具体内容：

（1）服务设施：指南要求道路旅客运输企业应具备必要的设施设备，如候车室、售票厅、停车场等，并确保设施设备的安全、卫生和舒适。

（2）服务流程：指南对道路旅客运输服务流程进行了详细规定，包括购票、候车、乘车、下车等环节，旨在提高服务效率，确保旅客出行顺畅。

（3）服务人员：指南要求道路旅客运输企业应配备具备相应资质的服务人员，并对其服务态度、业务水平等方面提出具体要求。

（4）服务保障：指南强调道路旅客运输企业应建立健全服务保障体系，包括应急预案、投诉处理等，确保旅客权益得到保障。

3、实施方法

为了确保《道路旅客运输服务质量指南.pdf电子书版文档下载》的有效实施，指南提出了以下实施方法：

（1）加强宣传培训：道路旅客运输企业应加强对指南的宣传和培训，提高员工对指南的认识和执行力。

（2）建立考核机制：企业应建立健全服务质量考核机制，将指南的要求纳入考核范围，确保服务质量得到持续提升。

（3）开展监督检查：相关部门应加强对道路旅客运输企业的监督检查，确保指南得到有效执行。

（4）鼓励创新：企业应积极探索创新服务模式，不断提升服务质量，满足旅客日益增长的需求。

4、实际效果

《道路旅客运输服务质量指南.pdf电子书版文档下载》的实施，已取得显著的实际效果。以下是一些具体表现：

（1）旅客满意度提升：随着服务质量的提高，旅客满意度得到显著提升，旅客出行体验得到改善。

（2）企业竞争力增强：企业通过实施指南，提高了服务水平和市场竞争力。

（3）行业规范化发展：指南的实施推动了道路旅客运输行业的规范化发展，有利于行业健康有序竞争。

（4）社会效益显著：道路旅客运输服务质量的提升，有助于促进社会和谐稳定，提高人民群众的生活质量。

总结：

《道路旅客运输服务质量指南.pdf电子书版文档下载》的发布和实施，对于提升我国道路旅客运输服务质量具有重要意义。指南明确了服务标准、规范了服务流程、提高了服务人员素质，为行业提供了有力的指导。在今后的工作中，道路旅客运输企业应继续深入贯彻落实指南要求，不断提升服务质量，为旅客提供更加优质、便捷的出行体验。

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