公路客运服务学PDF电子书下载

交通运输

作者：郭新庆着
出版社：大连：大连理工大学出版社
出版年份：1993
ISBN：7561107404
页数：269 页

图书介绍：查看图书目录点击购买PDF全本电子书上一篇：汽车涂装工等级考试必读下一篇：摩托车典型车型电路分析 《公路客运服务学》目录 标签：公路客运客运公路服务

第一章绪论1

第一节交通运输是现代社会的支柱1

第二节公路客运服务的概念与内容3

第三节加强对公路客运服务的研究是当务之急5

第二章公路运输的出现和发展8

第一节交通运输的发展历程8

一、古代交通运输8

二、近代交通运输12

第二节中国公路运输业的发展概况16

一、旧中国的汽车运输业16

二、新中国汽车运输业的建立和发展18

三、台湾公路交通24

第三节中国公路客运业展望26

一、世界公路交通的发展现状26

二、中国公路客运存在的问题29

三、中国公路客运的发展前景30

第三章公路旅客运输的性质、特点和作用34

第一节公路客运的性质34

一、交通运输业的生产性质34

二、公路客运业的服务性质37

三、公路客运属于第三产业41

第二节公路客运的特点43

一、公路客运的内在特点43

二、公路客运的生产特点45

第三节公路旅客运输的地位和作用48

一、公路客运是经济发展的物质基础48

二、公路客运是促进社会经济结构转化，实现生产力合理布局的必备条件49

三、发展高速公路客运是现代公路交通的方向50

四、发挥专业公路客运企业的主导作用52

五、公路客运对加强城乡联系，发展横向经济联合，促进商品经济发展，尤其对广大农村地区经济的发展起着积极的作用52

六、公路客运的作用，除了表现在政治、经济、国防等方面外，对服务于国际间交往，满足国内人民日益增长的旅行和物质文化生活等方面需要也具有重要的作用和影响53

第四章公路客运服务及其特点55

第一节什么是服务55

一、对“服务”概念的几种说法55

二、服务不是单一的概念57

三、服务的产生和发展60

第二节公路客运服务的分类和特点62

一、公路客运服务的分类62

二、公路客运服务的特点74

第五章旅客需求和公路客运服务79

第一节旅客需求是发展公路客运服务的直接动因79

一、旅客需求的基本理论79

二、旅客需求的多样性和差异性82

三、需求满足的程度是服务工作好坏的实际指南85

第二节美——现代公路客运服务追求的方向86

一、美的服务需求86

二、公路客运服务中的美89

三、美的服务不能离开功能性服务这个基本点94

第三节掌握和了解旅客需求是做好客运服务工作的基本功98

一、影响公路客运需求的因素98

二、公路客流及其特点100

三、公路客运服务方式102

第六章旅客心理情绪及一般特征105

第一节旅客心理现象及其内容106

一、旅客心理的特殊性106

二、旅客心理的一般特征107

三、旅客心理现象的内容110

四、影响旅客心理发展的因素111

第二节旅客视觉和听觉特征114

一、视力、视野及视觉114

二、旅客乘车的视觉特征120

三、旅客听觉的一般特征122

四、功能性音乐与车厢声学环境123

第三节乘车生理环境及其影响130

一、旅客与车厢微气候131

二、旅客疲劳反应136

三、生物节律对旅客乘车的影响139

第七章功能性服务的技术要求141

第一节汽车运动及其性能141

一、汽车运动的一般概念141

二、汽车运动的两种形式143

三、汽车在道路上行驶的条件143

四、公路客车应具备的性能144

第二节对公路客车功能的基本要求146

一、动力性147

二、安全性148

三、造型与风阻154

四、客车轻量化155

五、可靠性和耐久性156

第三节公路客车的环境性能156

一、振动舒适性157

二、噪声161

三、客车座椅和空调装置163

四、客车大型化、豪华化和居住性趋势166

第四节道路交通的服务性能168

一、道路的技术性能168

二、影响车速变化的因素169

三、道路通行能力171

第八章公路客运业的职业道德与习惯174

第一节公路客运业职业道德的特点和要求174

一、公路客运业职业道德的特点174

二、公路客运业职业道德的要求181

三、服务意识是公路客运业职业道德的出发点186

第二节公路客运业的职业习惯及其影响189

一、职业习惯的一般含义189

二、公路客运业职业习惯的特点192

三、与职业习惯相关的诸多因素196

四、职业习惯的培养205

第九章公路客运规章和服务规范207

第一节中国公路客运规章的演变及其作用207

一、公路运输规章的基本内容207

二、中国公路客运规章的演变过程212

三、公路客运规章的作用214

第二节《汽车旅客运输规则》的基本内容和特点215

一、制定《客规》的一般原则215

二、《客规》的基本内容221

三、《客规》的特点228

第三节公路客运服务规范的分类及内容229

一、制定公路客运服务规范的要求229

二、客运服务规范的分类233

三、对客运服务工作和客运服务人员的要求241

第十章公路客运服务用语和微笑服务247

第一节公路客运服务用语的特点和要求247

一、客运服务用语的特点247

二、一般客运服务用语的内容和要求252

三、客运服务工作对语言的要求256

第二节形体语言与微笑服务259

一、形体语言的概念和作用259

二、微笑服务及其作用264

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绪论部分介绍了公路客运服务学的起源、发展及其在交通运输行业中的地位和作用；公路客运服务概述部分对公路客运服务的概念、特点、类型进行了阐述；公路客运服务质量管理部分分析了公路客运服务质量的内涵、影响因素及提升策略；公路客运服务营销策略部分探讨了公路客运服务的市场定位、营销手段及品牌建设；公路客运服务创新与发展部分展望了公路客运服务的发展趋势及创新方向。

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