道路旅客运输服务与管理PDF电子书下载
交通运输
- 作 者：杭州长运运输集团有限公司编着
- 出 版 社：北京：人民交通出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：7114103050
- 页数：497 页
图书介绍：本书共分为五篇即基础篇、服务篇、行政管理篇、企业管理篇、企业发展篇。前三篇主要介绍一些相关的基本概念和基本知识；道路客运服务人员直接面向旅客的服务活动，包括服务的内容、流程、程序、要求等；政府行政管理中与道路客运经营有关的内容，即道路客运行政管理，包括经营许可管理、企业等级评定及质量信誉考核、客运价格与税收管理、客运市场监管等。第四篇分析了道路客运企业管理的主要特点，重点阐述一般工业企业所没有的、或者与一般工业企业有明显不同的专业管理情况。第五篇着眼于未来，是对作为传统服务业的道路客运在现代经济社会快速发展和变化中如何加快向现代服务业的转型升级、加快企业现代化的步伐和实现企业的可持续发展，进行了一些思考和分析，提供了一些理念和思路，具有探索性意义。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：汽车美容下一篇：双曲拱桥拆除施工安全控制 《道路旅客运输服务与管理》目录 标签：运输 旅客运输 编着 旅客 道路
第一篇 基础篇3
第一章 交通运输基本概念3
第一节 运输的含义及类型3
第二节 运输的特点及作用6
本章思考题10
第二章 道路运输概述11
第一节 道路运输的概念及类型11
第二节 道路运输的特点及功能12
第三节 我国道路运输的发展及其趋势14
第四节 道路运输的环境因素20
第五节 道路运输生产过程及其要求22
本章思考题25
第三章 道路客运基本知识26
第一节 道路客运的服务对象26
第二节 道路客运的分类30
第三节 道路客运的基础要素32
第四节 道路客运经营者44
第五节 道路客运的产品49
第六节 道路客运常用术语及主要牌证和单证57
本章思考题62
第二篇 服务篇67
第四章 道路客运服务概述67
第一节 道路客运服务过程及服务内容67
第二节 道路客运服务的基本要求73
第三节 道路客运服务岗位及其职责78
第四节 道路客运服务人员的素质要求82
本章思考题86
第五章 汽车客运站服务作业88
第一节 值班站长服务工作88
第二节 售票服务90
第三节 候车服务95
第四节 广播服务99
第五节 行包与小件寄存服务106
第六节 上下车服务113
第七节 安全维护服务117
本章思考题122
第六章 客车运输服务作业123
第一节 客车运输服务的特点123
第二节 客车运输服务的主要内容124
第三节 客车驾乘人员的工作程序和业务知识131
本章思考题134
第七章 道路客运服务礼仪与服务艺术135
第一节 道路客运服务礼仪与服务艺术的概念135
第二节 道路客运服务礼仪的主要内容142
第三节 道路客运服务艺术的几个重要课题152
本章思考题174
第三篇 行政管理篇177
第八章 道路客运行政管理概述177
第一节 道路运输行政管理的任务177
第二节 道路运输行政管理的手段和方法179
第三节 道路客运行政管理的目的和内容181
本章思考题182
第九章 道路客运经营许可管理183
第一节 道路客运经营许可程序183
第二节 道路班车客运线路和班次确定的原则188
本章思考题190
第十章 道路客运企业等级评定及质量信誉考核191
第一节 道路客运企业等级评定191
第二节 道路客运企业质量信誉考核193
第三节 道路客运企业等级评定和质量信誉考核的意义198
本章思考题199
第十一章 道路客运价格和税收管理200
第一节 道路客运价格管理200
第二节 道路客运税收管理205
本章思考题208
第十二章 道路客运市场监管209
第一节 道路客运市场监管的内容与方法209
第二节 道路客运市场监管的重点212
本章思考题218
第四篇 企业管理篇221
第十三章 道路客运企业管理概述221
第一节 企业管理基础知识221
第二节 道路客运企业管理的特点239
第三节 道路客运企业的组织结构242
本章思考题243
第十四章 道路客运企业运务管理245
第一节 客车运输效率指标245
第二节 客运市场调查和预测250
第三节 客运班线的开发258
第四节 客运班次时刻表的编制261
第五节 客车运行作业计划与调度263
本章思考题269
第十五章 道路客运企业机务管理270
第一节 机务管理的任务和内容270
第二节 车辆技术管理271
第三节 燃料和润滑料的选用280
第四节 轮胎技术管理283
本章思考题285
第十六章 道路客运企业质量管理286
第一节 客运质量管理的意义286
第二节 客运质量评价指标287
第三节 客运“三优”“三化”规范291
第四节 旅客意见收集与处理298
第五节 客运商务事故的处理305
本章思考题308
第十七章 道路客运企业安全管理309
第一节 道路交通事故基本知识309
第二节 安全管理的任务和职责314
第三节 安全管理方针与安全文化建设316
第四节 安全管理组织体系323
第五节 安全管理制度体系325
本章思考题335
第十八章 道路客运企业财务管理336
第一节 道路客运企业财务管理的特点336
第二节 收入管理338
第三节 成本费用管理341
第四节 利润管理346
第五节 财务报告与财务评价指标352
第六节 经济核算与经济活动分析362
本章思考题372
第五篇 企业发展篇375
第十九章 道路客运企业现代化概述375
第一节 企业现代化的概念375
第二节 道路客运企业现代化的标志382
第三节 道路客运企业现代化的实现途径385
本章思考题396
第二十章 道路客运企业质量管理体系建设397
第一节 现代质量管理概述397
第二节 道路客运企业质量管理体系的建立与实施402
第三节 道路客运企业质量管理体系的评价与改进409
第四节 道路客运企业质量管理体系的提升418
本章思考题422
第二十一章 道路客运企业信息化建设423
第一节 企业信息化建设概述423
第二节 道路客运企业信息化建设的主要内容429
第三节 道路客运企业信息化建设的几个重要问题437
本章思考题445
第二十二章 道路客运企业品牌建设446
第一节 品牌的概念446
第二节 道路客运企业品牌建设的基本思路449
第三节 道路客运企业形象塑造457
第四节 道路客运企业品牌危机管理464
本章思考题468
第二十三章 道路客运企业创新发展469
第一节 企业创新的概念469
第二节 道路客运企业理念创新471
第三节 道路客运企业组织与制度创新477
第四节 道路客运企业产品与市场创新481
第五节 道路客运企业创新机制488
本章思考题496
参考文献497
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摘要：本文以《道路旅客运输服务与管理.pdf电子书版文档下载》为中心，详细阐述了该文档在道路旅客运输服务与管理领域的价值与应用。通过对文档内容的深入分析，本文从四个方面进行了全面解读，旨在为相关从业人员提供有益的参考和借鉴。
1、服务理念
《道路旅客运输服务与管理.pdf电子书版文档下载》强调以人为本的服务理念，将旅客的需求放在首位。文档中详细阐述了旅客运输服务的宗旨、目标和原则，为从业人员提供了明确的服务方向。同时，文档还提出了创新服务模式，如个性化服务、智能化服务等，以满足不同旅客的需求。
在服务理念方面，文档还强调了安全第一的原则。通过对安全管理制度、应急预案等方面的详细规定，确保旅客在运输过程中的安全。此外，文档还关注了环境保护，提倡绿色出行，体现了社会责任感。
总之，文档在服务理念方面为道路旅客运输行业树立了标杆，为从业人员提供了有益的指导。
2、管理制度
《道路旅客运输服务与管理.pdf电子书版文档下载》对道路旅客运输企业的管理制度进行了全面梳理，包括组织架构、岗位职责、业务流程等。文档明确了各级管理人员和员工的职责，确保各项工作有序开展。
在管理制度方面，文档还强调了信息化管理的重要性。通过引入先进的信息技术，提高管理效率，降低运营成本。同时，文档还关注了员工培训，强调提升员工素质，为旅客提供优质服务。
此外，文档还针对行业监管提出了具体要求，如规范市场秩序、加强行业自律等，为道路旅客运输行业的健康发展提供了有力保障。
3、运营管理
《道路旅客运输服务与管理.pdf电子书版文档下载》对道路旅客运输企业的运营管理进行了详细阐述，包括车辆管理、线路规划、票价制定等。文档提出了科学合理的运营策略，以提高运输效率，降低运营成本。
在运营管理方面，文档还关注了服务质量监控。通过对旅客满意度调查、投诉处理等方面的规定，确保旅客在运输过程中的满意度。此外，文档还提出了创新运营模式，如共享出行、定制服务等，以满足市场需求。
总之，文档在运营管理方面为道路旅客运输企业提供了有益的借鉴，有助于提高企业的竞争力。
4、安全管理
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在安全管理方面，文档还关注了交通安全法规的遵守，如车辆年检、驾驶员资质审查等。此外，文档还提出了安全文化建设，提高员工的安全意识，营造良好的安全氛围。
总之，文档在安全管理方面为道路旅客运输企业提供了有力保障，有助于降低事故发生率，确保旅客的生命财产安全。
总结：
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本文由nayona.cn整理
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