汽车美容店客服人员上岗速成PDF电子书下载
交通运输
- 作 者：王靖主编
- 出 版 社：北京：化学工业出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787122229106
- 页数：127 页
图书介绍：本书主要介绍了汽车美容店客服人员的岗位认知、专业知识及职业技能。主要内容包括：汽车分类基础知识、汽车主要技术参数、汽车服务常用术语、客服人员维修接待、客户关系管理、客服人员回访跟进、客服人员专职服务等内容。本书为汽车服务行业的客服接待人员快速上岗提供了工作指导和信息提示，同时本书也可作为相关专业职业院校的教材培训使用。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：汽车文化 第3版下一篇：城市轨道交通信号终端设备操作与行车 《汽车美容店客服人员上岗速成》目录 标签：店客 汽车美容 速成 上岗 主编
第一章 岗位认知1
速成指引1
第一节 客服人员的工作要求2
一、工作职责2
【范本1】××汽车美容店客服人员招聘启事2
二、工作规范3
第二节 客服人员的素质要求3
一、知识要求3
二、技能要求3
三、职业道德4
四、个人礼仪5
五、电话礼仪5
六、网络礼仪6
七、接待礼仪8
相关链接 如何做好汽车美容店的客服工作8
速成回顾9
第二章 汽车基础知识11
速成指引11
第一节 客户要技术参数12
一、尺寸参数12
二、重量参数12
三、动力性13
四、燃油经济性13
五、制动性13
六、操纵稳定性13
七、行驶平顺性14
八、通过性（越野性）14
第二节 汽车术语14
一、汽车常用术语14
二、汽车新术语15
三、发动机常用术语16
四、轮胎维修术语16
相关链接 汽车美容保养中客户须承担的责任17
速成回顾18
第三章 预约与接待工作19
速成指引19
第一节 客户预约工作20
一、预约分类21
二、实行预约的好处21
三、预约内容21
四、预约要求22
五、预约准备工作23
六、预约规范24
七、预约注意事项24
八、预约范例25
第二节 客户接待的准备工作26
一、工具准备26
二、了解人员情况27
三、了解预约情况27
四、检查环境情况27
五、检查未完成工作28
六、工作准备小结28
七、服务准备28
第三节 客户接待工作29
一、欢迎与探知客户需要29
二、车辆防护29
三、问诊、预检30
四、核对客户信息30
五、倾听客户描述30
六、做出初步诊断30
七、了解客户需求31
八、确认服务项目31
九、确认委托书31
十、五项确认与客户签字31
十一、安排客户休息31
十二、接待注意事项32
速成回顾33
第四章 作业安排与质量检查34
速成指引34
第一节 作业安排与跟踪35
一、作业安排的方式35
二、妥善安排的好处35
三、跟踪服务项目进程35
四、车间进度监控36
五、追加项目（服务）37
六、与车间和客户沟通39
七、作业过程注意事项40
第二节 质量检查40
一、质量检查项目40
二、质量检查实施规范41
三、质量检查过程的注意事项42
速成回顾43
第五章 结算与交车工作45
速成指引45
第一节 交车前的准备工作46
一、内部交车46
二、核对服务项目价格47
三、打印结算单47
【范本2】××汽车美容店结算单48
四、准备交车48
相关链接 耗损件未更换遭索赔49
第二节 结算交车49
一、通知客户交车49
二、说明所做工作和收费明细49
三、交车确认50
四、陪同结算50
五、取下四件套50
六、感谢和送客50
七、结算交车过程的注意事项50
速成回顾51
第六章 客户档案管理53
速成指引53
第一节 客户档案建立整理54
一、建立客户档案54
二、客户档案的分类整理54
三、精准细分客户54
相关链接 汽车保养周期55
第二节 客户档案保管56
一、客户档案更新与维护56
二、客户资料的保密及外借58
三、客户档案跟踪管理58
速成回顾58
第七章 回访与客户满意度60
速成指引60
第一节 电话回访61
一、电话回访的作用61
二、回访时间61
三、电话问卷设计61
四、电话回访问卷63
相关链接 一个汽车美容店客服人员的心得63
五、短信回访64
【范本3】××汽车美容店回访短信64
六、特殊情况应对方法及话术65
七、电话回访注意事项65
八、回访统计66
第二节 提高客户满意度66
一、了解客户需求66
二、如何让客户满意67
三、客户满意度调查67
【范本4】××汽车美容店客户满意度调查表67
【范本5】××汽车美容店客户回访调查表69
【范本6】××汽车美容店客户满意度评价表70
四、如何提高客户满意度71
相关链接 汽车美容店如何提高客户满意度71
五、发放调查问卷72
【范本7】××汽车美容店调查问卷（1）72
【范本8】××汽车美容店调查问卷（2）74
速成回顾75
第八章 会员服务与管理77
速成指引77
第一节 会员服务78
一、会员业务价值78
二、会员服务项目78
三、会员入会升级79
相关链接 ××汽车美容店会员入会条件79
四、会员积分80
第二节 会员俱乐部服务81
一、会员俱乐部认识81
二、会员俱乐部框架结构81
三、会员入会方式81
【范本9】××汽车美容店会员俱乐部申请表81
第三节 网络维系会员82
一、QQ群维系会员82
二、微信群维系会员84
速成回顾85
第九章 客户投诉与应对87
速成指引87
第一节 客户抱怨88
一、了解客户抱怨88
二、客户抱怨的原因88
三、客户抱怨的危害89
第二节 客户抱怨处理89
一、正确认识客户抱怨89
二、处理客户抱怨的准备90
三、客户抱怨处理步骤90
四、客户抱怨处理原则92
五、抱怨处理方法92
六、不同客户抱怨的处理93
第三节 客户询问的应对话术95
一、汽车美容类的问题95
二、汽车保养类的问题96
三、汽车维修类的问题98
速成回顾100
第十章 客户服务运作规范102
速成指引102
第一节 客户服务作业指导103
一、客户服务控制要点103
二、预约服务作业指导103
三、客户回访作业指导105
【范本10】××汽车美容店回访制度106
相关链接 汽车美容店客服人员如何电话回访107
四、客户投诉处理指导107
【范本11】××汽车美容店客户投诉处理制度108
第二节 客户服务工作记录109
【范本12】××汽车美容店客户档案表109
【范本13】××汽车美容店客户资料更改记录109
【范本14】××汽车美容店客户来电记录表109
【范本15】××汽车美容店客户预约登记表110
【范本16】××汽车美容店客户预约报表110
【范本17】××汽车美容店客户车辆服务回访记录表110
【范本18】××汽车美容店客户跟踪反馈信息记录表111
【范本19】××汽车美容店客户回访日报表111
【范本20】××汽车美容店客户意见征询表111
【范本21】××汽车美容店客户抱怨记录表112
第三节 客服工作中的问题解答113
疑问1：预约的业务有哪些？113
疑问2：要做好预约业务需要哪些设施？113
疑问3：什么是主动预约？113
疑问4：什么是被动预约？113
疑问5：怎样与客户协商预约时间？113
疑问6：如何完成预约登记？114
疑问7：洗车（保养、美容、维修等）业务满意度评价的内容有哪些？114
疑问8：客户抱怨是怎么产生的？115
疑问9：怎样区分客户特点来有针对性地处理抱怨？115
速成回顾116
第十一章 汽车美容连锁店客服管理118
速成指引118
第一节 汽车美容连锁店认识119
一、汽车美容连锁店119
二、汽车美容加盟连锁店的好处119
三、连锁管理系统120
第二节 汽车美容连锁店客服管理122
一、汽车美容连锁店客服人员的要求122
二、汽车美容连锁店客服人员制度122
【范本22】汽车美容连锁店客服人员工作制度123
速成回顾124
测试题125
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摘要：本文详细介绍了《汽车美容店客服人员上岗速成.pdf电子书版文档下载》，从文档内容、实用价值、学习方法和下载途径四个方面进行了全面剖析，旨在帮助汽车美容店客服人员快速提升自身技能，提高服务质量。
1、文档内容
《汽车美容店客服人员上岗速成.pdf电子书版文档下载》是一本专为汽车美容店客服人员编写的实用手册。文档内容涵盖了客服人员所需掌握的基本知识、技能和技巧，包括汽车美容基础知识、客户沟通技巧、服务流程管理、投诉处理等多个方面。
文档以图文并茂的形式，详细介绍了汽车美容的基本流程，包括洗车、打蜡、抛光、内饰清洗等。同时，针对客户沟通技巧，文档提供了多种应对策略，帮助客服人员更好地与客户沟通，提升客户满意度。
此外，文档还针对服务流程管理进行了详细阐述，包括预约、接待、服务、结账等环节，帮助客服人员规范服务流程，提高工作效率。
2、实用价值
《汽车美容店客服人员上岗速成.pdf电子书版文档下载》具有极高的实用价值。首先，它可以帮助客服人员快速掌握汽车美容基础知识，提高服务技能。其次，文档中的沟通技巧和投诉处理方法，有助于客服人员更好地应对客户需求，提升服务质量。
此外，文档中的服务流程管理内容，有助于客服人员规范服务流程，提高工作效率。对于汽车美容店来说，拥有一支高素质的客服团队，将有助于提升整体竞争力。
总之，《汽车美容店客服人员上岗速成.pdf电子书版文档下载》是一本实用性极强的电子书，对于汽车美容店客服人员来说，具有很高的学习价值。
3、学习方法
学习《汽车美容店客服人员上岗速成.pdf电子书版文档下载》的方法非常简单。首先，客服人员可以下载电子书，利用碎片化时间进行阅读。其次，可以将文档中的重点内容进行整理，制作成笔记，方便随时查阅。最后，可以将所学知识应用于实际工作中，不断积累经验。
在学习过程中，客服人员可以结合自身实际情况，有针对性地学习文档中的内容。例如，对于沟通技巧部分，可以结合自身在沟通中遇到的问题，有针对性地进行学习和实践。
此外，客服人员还可以与其他同事进行交流，分享学习心得，共同提高。
4、下载途径
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在下载过程中，客服人员应注意选择正规渠道，确保文档的真实性和安全性。同时，下载后应及时备份，以免丢失。
总结：
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本文由nayona.cn整理
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