课程背景
随着市场环境不断的变化, 银行之间的竞争已是白热化,唯有依靠不断的学习和成长, 才能保证银行的核心竞争能力。互联网冲击背景下,各大行推进转型,零售银行网点咨询转型过程中,面临人员变化及效果回潮现象。
因应这样的变化, 银行内部对于培训的需求也在不断的增长,为了满足这样的需求, 本项目根据银行内部师资培养、发展、提升与选拔优秀师资的需要,量身定做专业训练,课程内容由浅入深,呈现阶梯式吸收与演进,满足银行内部讲师成长的需要。
何提升长效培训机制——培养自己网点情景辅导培训师是最有效的措施。
课程目标
课程设计以6D设计为原理,以提升绩效为导向,紧密围绕网点现场辅导的典型情景,系统提升员工营销技巧。
例如:厅堂微沙龙五种形式、基于产品导向电话邀约、网点高效晨会、基于客户动线营销触点打造、基于客户动线的客户识别及营销、产品推荐与异议处理快速营销技巧、邀约沙龙导入流程及固化策略等,过程设计学、练、用、评闭环学习,培训结束以后,内训师即可到网点讲授及辅导以下情景课程,并快速提升网点产能:
1、掌握高效学习型晨会模式及四大关键
2、掌握厅堂微沙龙五种营销技巧
3、掌握基于客户动线的有效营销触点打造
4、掌握基于客户动线的客户识别及营销
5、掌握基于零售产品快速营销话术及异议处理
6、掌握基于产品导向陌生客户电话邀约技巧
7、掌握成功举办邀约沙龙技巧及流程
8、掌握社区获客路演及异业联盟策略及技巧
9、掌握网点导入的流程、辅导方法及固化策略
课程大纲
课程大纲
第一讲:智慧银行转型过程中零售银行网点挑战与机遇
一、客户、网点及银行发展趋势探讨
1.厅堂发生的变化
2.客户生活发生的变化
3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
4.国内银行发展的趋势
二、网点人员角色转换
研讨:从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战
1.从后台到前台
2.从等客上门——主动出击
3.从业务办理为主——服务营销一体
4.从简单产品销售——综合产品营销
案例分享:面对改变,不同心态决定不同结果;
三、传统内训师VS网点情景内训师培训内容
1.传统内训师培训主要内容
1)讲台呈现
2)课程开发及优化
3)PPT制作
4)网点情景内训师培训主要培训
5)网点实际工作情景
案例:接到辅导任务以后的辅训师小王的苦恼
四、网点情境内训师常见四大误区
1.不做调研
2.为了培训而培训
3.培训内容不贴近业务需求
4.着重短期效益,忽略长期固化
第二讲:厅堂微沙龙五种营销技巧
案例:深圳农行某网点每天客流大,人手紧张,如何做好服务的同时做好营销,经过系统培训学习,4天919张信用卡的案例,其中一场微沙龙实现8张信用卡;
一、厅堂微沙龙两大形式
1.服务型微沙龙
2.营销型微沙龙
3.服务+营销型微沙龙
二、五种厅堂服务营销微沙龙(情景讲授+演练)
1.人民币识别微沙龙及产品切入
1)理财产品切入
2)大额存单切入
3)基金定投切入
4)代销保险切入
2.咋骗知识防护微沙龙
1)短信服务切入
2)掌上/网银切入
3.有奖问答型微沙龙
4.情感营销型微沙龙
5.直入主题型微沙龙
6.对比式切入型微沙龙
三、厅堂微沙龙实施的五大流程
1.微沙龙开场
1)微沙龙开场三个关键
a.引起兴趣
b.引入主题
c.自我介绍
2)微沙龙开场禁忌
a.自杀式开场
b.离客户太远
c.离客户太近
2.微沙龙实施及产品推荐
1)微沙龙实施产品推荐策略
a.产品选择策略
b.产品快速推荐技巧
c.产品推荐互动策略
2)产品推荐中五种促成客户选择及时机把握
a.听——客户微沙龙中表现
b.说——客户微沙龙中说什么
c.看——发的营销工具客户关注度/肢体动作
3.微沙龙产品促成技巧
1)产品推荐中五种促成技巧
a.直接促成
b.情感促成
c.假设成交法
d.二选一法
e.组合促成
4.微沙龙产品推荐异议处理
1)产品推荐中异议处理技巧
a.处理方法一:冷处理、转移话题,避开正面回复
案例:客户说您别做了,去开一个柜吧
案例:理财收益太低了
案例:信用卡额度太低了
案例:贷款额太少了?
b.处理方法二:先给客户打预防针防止绝
先把可能的异议讲出来
提到大家都会遇到这个问题
案例:农行活利盈、建行聚财异议处理
c.处理方法三:从正面回复客户的问题
–举例法
–比较法
–论证法
–激将法
例如:我需要回家和我家人商量
5.微沙龙结束技巧
1)微沙龙收尾
2)仓促式收尾
四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素
1.开场有效
2.主题切入不合适
3.过程中互动性
4.为了微沙龙而微沙
5.营销工具有效
6.伙伴的配合
7.产品选择合适
8.促成技巧及策略
9.微沙龙时间点选择
10.微沙龙时长把握
厅堂微沙龙通关演练
以小组为单位,进行微沙龙情景演练,然后PK及通关
第三讲:基于产品的导向陌生客户电话邀约技巧
一、客户接到陌生电话邀约的现状
案例1:某建行500名分期通客户邀约
1.直接挂电话
2.不信任客户经理
3.客户不愿意来
4.客户敷衍了事
二、零售银行网点电话邀约现状
案例2:广州农行某网点客户经理每天不打电话,专门在网点操作超级柜台,业绩排名全靠其他同事和自然增长;
1.不愿意打电话
2.没有研究指标及分析产品
3.找不到匹配的客群
4.打电话效果不佳
5.没有后续跟进
6.没有标准话术及异议处理
三、失败的电话邀约
案例3:某建行500名分期通客户邀约
研讨分析:案例中营销人员那些做的好,那些需要改进
案例4:某次少儿英语邀约体验
研讨分析:案例中营销人员那些做的好,那些需要改进
四、成功的电话邀约
案例5:某行贵宾有效营销中客户邀约案例
研讨分析:电话邀约流程分析+亮点分析
五、找对人——电话邀约成功关键一
案例6:武汉某银行有效户营销策略
案例7:基于存款的客户筛选及营销策略
案例8:基于现金分期目标客户筛选及营销策略
案例9:存量客户邀约见面杀手锏产品
六、电话邀约四步流程(启-展-释-合)
1.启-如何让客户愿意听下去
1)找一个客户挂不了电话的理由
2)150种电话邀约理由分享
3)自我介绍——增强客户信任
4)客户确认——进一步增强客户信任
5)合适理由——让客户愿意听下去
6)过度设计——让客户觉得优越感/自然
案例10:电话邀约信用卡营销案例
案例11:电话邀约房贷客户做分期通
2.展-产品介绍如何更好抓住客户
1)FAB-产品推荐技巧
案例12:建行聚财产品推荐案例
案例13:农行信用卡推荐案例
案例14:基金定投推荐案例
3.释-客户异议处理三步法(结合产品)
1)顺+转+推
案例15:农行活利盈推荐案例
案例16:信用卡账单分期推荐案例
4.合-达成共识
1)时间预约技巧
2)注意事项
3)短信编辑
4)二次预约电话
七、结合流程梳理一批客户名单,现场实战
练习:小组实战电话邀约
工具:电话邀约实战评估表
实战总结与反思
八、根据流程每组定制一款产品话术
1.账单分期
2.现金分期
3.聚财
4.贷款类产品
九、电话邀约十大注意事项
1.电话邀约时间段选择
2.电话邀约状态与客户匹配度
3.电话邀约聆听技巧
4.电话邀约话术设计及准备
第四讲:厅堂客户动线规划及静态营销触点打造
案例:沧州某建行网点客户流量每天200人,厅堂有大堂经理1名,产品销售经理2名,可是每天厅堂很混乱,无暇顾及营销;
一、客户动线规划常见的两大误区
1.动线太短——不适合做营销
2.动线太乱——不适合做服务营销,客户不方便
3.动线重叠——导致客户扎堆
二、客户动线设计五大原则
1.让你的客户省时省心
2.让你的客户宾至如归
3.让你的客户感动便利
4.让你的客户不要恐惧
5.让你的客户有事可做
三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造
1.营业网点触点吸客进门三举措
案例:浦发银行触点打造
案例:云南省建行某网点地铁卡营销案例
2.大堂引导区营销触点打造及营销
案例:建行/农行/浦发等各大行触点打造
3.客户等候区触点打造两大策略
案例:清远农行等候区营销氛围设计
1)等候区前方
2)等候区
4.高低柜营销触点打造
案例:某行贵金属小件营销
案例:广州民生银行小工具
案例:南京浦发银行小荧光屏
5.智慧柜员机营销触点打造
案例:福建建行柜员机触点打造案例
教学形式:案例分享、研讨、讲授
案例研讨:结合网点实际现状,设计营销触点
四、网点重点产品营销工具设计
1.营销工具设计重点及流程
1)买点清晰
2)吸引客户
3)案例数据
2.让你的营销工具会说话
案例:信用卡营销工具制作
案例:基金定投营销工具制作
案例:建行聚财产品工具制作
沙盘演练:基于厅堂营销触点打造设计大赛,结合本行产品,现场PK呈现
第五讲:基于客户动线的客户识别及产品推荐
(本章重点放智慧柜员机营销策略/产品话术及异议处理)
案例:深圳农行某网点每天客流大,人手紧张,如何做好服务的同时做好营销,经过系统培训学习,4天919张信用卡的案例,其中厅堂一天最多119张;
一、客户识别营销技巧
1.客户进门时识别技巧
2.客户取号时的识别技巧及营销话术
3.等候区客户识别营销技巧
4.智慧柜员区客户识别营销
5.填单台客户识别营销技巧
6.自助区客户识别营销技巧
7.高低柜客户识别营销技巧
8.不同业务类型客户营销技巧
9.营销触点区及游离客户营销技巧
二、客户识别六大层面
1.外表识别
2.账户识别
3.业务识别
4.区域识别
5.沟通识别
6.系统识别
三、营销案例:47岁大姐如何走出营销困惑,做到分行快贷第一名?
1.智慧柜员机营销困惑?
1)客户滞留时间短,怎么办?
2)客户异议怎么处理?
3)如何才能最大化交叉销售?
4)智慧柜员机处的协同?
四、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理
研讨:结合网点客户办理不同业务类型,制定交叉销售的产品;
1.开卡客户营销策略
2.转账客户营销策略
3.理财客户营销策略
五、产品推荐话术及异议处理——信用卡成功推荐五大关键点
1.关键一:信用卡——产品分析与营销话术设计
1)买点分析
2)适合客群分析
3)不同类型客户关注点分析
4)一段话营销话术设计
5)营销话术设计原则
2.关键二:信用卡——产品异议处理话术设计
1)基于三大异议客户心理分析
2)基于信用卡推荐三大异议处理技巧
3)异议三步骤:顺+转+推
3.关键三:有效的营销客户工具设计
案例:信用卡营销工具
案例:基金定投营销工具
4.关键四:有效营销演练及话术通关
5.关键五:信用卡——联动营销
情景演练通关:基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关
六、产品推荐——基金定投的四个关键
案例:广州某营业网点5天80户基金定投
1.三个工具
1)工具一:《投资收益模拟测算案例》
2)工具二:股票市场一路上涨/下跌/波动《每月300元案例》
3)工具三:《真实客户定投盈利图片》
2.四段话术
1)大众客群营销话术
2)年轻客户营销话术
3)中年客群营销话术
4)老年客群营销话术
3.基金定投常见异议及应对策略
1)不需要/没钱
2)亏钱怎么办
3)买了的还在亏
………………..
一次培训演练及通关
情景演练通关:基于基金定投营销买点话术及演练通关
七、活利盈——产品成功推荐五大关键点
活利盈案例:5天签约105户活利盈,签约账户季度新增存款2000万
1.目标客户分析
1)存款为导向的活利盈客户
2)贵宾
2.活利盈买点分析
3.一段话营销话术设计
4.活利盈推荐异议处理
1)不用了
2)收益太低了
3)有没有风险
4)我买理财
5)没有钱
一个营销工具
情景演练通关:基于活利盈营销话术及演练通关
八、产品推荐原则FAB原则:基于零售产品的营销话术提炼
1.兴趣词属性+作用+好处
2.信用币
3.现金分期
4.账单分期
5.ETC
6.扫码POS
沙盘演练:基于产品推荐话术设计大赛,现场PK呈现
第六讲:厅堂分流与联动转介
一、厅堂分流
1.叫号机第一次分流
2.等候区分流技巧
3.客户不接受分流怎么办?
二、普通客户分流技巧
1.客户拒绝分流的四种原因
2.拒绝分流应对技巧及话术
3.如何吸引客户去电子渠道办理业务
4.银行不同电子渠道可办理业务类型
5.客户拒绝去电子渠道的理由
6.吸引客户去电子渠道的六大关键话术
7.快速锁定客户的三种方法
研讨:柜员及客户经理如何配合厅堂分流;
三、联动营销及转介
1.联动营销成功案例分享:网点一天成功营销119张信用卡!
2.联动营销价值与意义?
3.大堂经理如何与柜面联动?
4.大堂经理如何与客户经理联动?
5.联动营销转介话术
6.联动营销六点注意事项
7.联动营销工具使用
第七讲:邀约沙龙营销技巧
一、邀约沙龙挑战
1.要么邀约不到人
2.要不老师那几个熟悉的面孔
3.沙龙做了没有效果
4.电话跟进缺乏话术
二、邀约沙龙种类
1.服务型沙龙
2.营销型沙龙
案例:汉口银行理财沙龙,保险10单300万,基金定投8户、信用卡5张,惠鑫存8户
三、成功举办沙龙前关键事项
1.沙龙前锦囊
1)客户意向调查
2)活动通知安排表
3)沙龙主题确认
4)会前准备确认表
5)活动预算表
6)客户邀约跟进表
7)人员分工表
8)物料准备表
9)沙龙PPT设计原则
四、沙龙中关键讲解及促成技巧
情境讲解:浦发银行实战沙龙模拟
1.沙龙中锦囊
模拟演练:沙龙现场模拟演练及讲解
1)沙龙开场——如何快速吸引客户
2)沙龙中——如何润物细无声切入产品
3)微信群建立——如何更高效吸引客户参与
4)简单产品如何快速实现销售
5)现场客户意向调研表的使用
6)现场礼品发放原则
2.沙龙后锦囊
1)沙龙总结表
2)沙龙跟进表
3)客户意向调查表跟进维护
4)微信群的维护
演练:模拟沙龙(基金/黄金/保险沙龙)现场营销
第八讲:网点导入流程、现状与挑战
一、网点导入
经典案例分析:云南某省行旺季营销策略辅导
二、网点导入全流程分析?
1.网点导入三大关键
2.落实分红层面导入要求(例如:八步六法、软转)
3.员工层面解决不愿、不会、不敢的问题策略
4.客户层面解决存量、厅堂、新增的营销策略
5.调研的三大目的?
三、调研三种方法及工具使用
1.电话调研(问题设计)
2.现场调研(暗访、面谈)
3.问卷调研(问题设计)
4.不同调研方式优劣势分析?
情景演练:围绕八步六法进行三种形式调研
四、调研方案撰写及关键点
经典案例分析:某股份制银行网点导入调研报告
1.如何撰写一份高价值调研方案
2.调研方案三个关键点
研讨练习:围绕八步六法制定一个调研方案大纲
五、导入前启动会
经典案例:广东某农行导入前启动会
1.启动会召开目的及流程
六、现场辅导三种形式及过程造势
1.观察式辅导
案例:农行八步六法导入中厅堂营销
2.示范式辅导
案例:农行厅堂微沙龙
3.支持式辅导
案例:农行信用卡专项营销
案例分析:结合网点导入内容,分析不同情境导入辅导形式
七、基于学习型网点打造的创新型高效晨会导入
八、网点晨会现状
1.无精打采
2.走流程
3.情景演练流于形式
九、创新型高效网点晨会四大目标
1.调动员工积极型
2.锻炼身体调整状态
3.演练学习产品及营销技巧
4.明确营销目标及团队氛围营造
十、创新型高效网点晨会五步流程
十一、创新型高效网点晨会注意事项
1.时间控制
2.预热学习
3.不要找本宣科
4.不要批评员工
十二、创新型高效网点晨会员工激励4层次
1.及时激励
2.公开激励
3.物质+精神激励
4.借力激励
演练:基于创新型高效晨会的现场演练
十三、过程造势及员工积极性调动
1.网点导入过程中员工激励四个层次
2.过程辅导激励
3.微信激励
4.晨会激励
十四、如何根据不同类型员工进行现场沟通策略及技巧
1.新入职员工
2.3-5年工作经验员工
3.资深老员工
十五、总结报告撰写
案例:某行总结报告分析
1.总结报告流程
2.总结报告内容点
3.总结报告呈现形式
案例:网点情景辅导后自运行方案撰写
十六、网点固化过程中常见的挑战
1.辅导老师撤离以后回潮严重
2.员工调换频繁
3.缺乏后期跟进策略
4.领导过程缺乏督导
十七、网点导入固化6个长效关键
1.分行层面
2.网点层面
3.机制层面
4.督导师层面
5.方案设计层面
6.辅导老师层面
网点情景内训师通关大考核:每人复制一个情景课程,进行讲授15分钟讲授
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