《超乎常理的款待︰世界第一名餐厅的服务精神》（简体）威尔．吉达拉【文字版_PDF电子书_】
| 书名：超乎常理的款待 作者：威尔．吉达拉 出版社：天下文化 译者：廖月娟 出版日期：2024-6-30 页数：384 ISBN：9786263553002 | 0.0 豆瓣评分 | 点击喜欢 | 全网资源sm.nayona.cn |
内容简介：
国际名厨 江振诚
云品国际董事长 盛治仁
晶华国际酒店集团董事长 潘思亮
管理思想家 赛门‧西奈克(Simon Sinek)──暖心推荐
麦迪逊公园11号餐厅前任总经理暨业主
威尔‧吉达拉超乎常理的款待哲学
在带领团队上，他把员工放在第一位
*他主张新人都得从基层员工做起，才能了解餐厅的运作。
*他下放权力，让员工发挥创意，改善工作流程。
*他从不邀功，利用所有机会让员工获得高层与外界的认可。
在经营餐厅上，他致力提供令人惊喜又暖心的款待服务
*当顾客的航班被迫取消，无法出国度假，他把私人包厢变成私人沙滩。
*西班牙家庭来访时，他派人去买雪橇，把他们送到中央公园玩雪。
*欧洲观光客感叹没吃到纽约热狗时，他亲自跑去买，还摆盘送上桌。
吉达拉26岁那年到麦迪逊公园11号担任总经理时，这间二星餐馆正陷入瓶颈。11年后，这间餐厅不但获得《纽约时报》四星级的评价、拿下米其林三星，甚至登上世界50大最佳餐厅的榜首。他如何缔造这种史无前例的转变?答案就是：在各个层面都要从优秀到卓越，达到「超乎常理」的地步。
他更以款待精神为本，致力提携团队成员、关心顾客的需求，让他们都真正感觉受到尊重、受到欢迎。即使是最基层的员工，也能像老闆一样思考，做出对餐厅最好的选择，并反应在待客态度上，带来正向的实际回馈。
本书提供众多服务与领导心法，来自作者多年的宝贵心得。其中最关键的一项原则就是：人们想要获得照顾的愿望从未消失。读者不但可以透过本书窥探高档餐厅的幕后故事，也能学到如何在工作中找到力量与价值，精益求精、持续前进。
作者简介：
威尔‧吉达拉(Will Guidara)
麦迪逊公园11号与NoMad餐厅前业主。「欢迎研讨会」(Welcome Conference)共同创办人;这是每年举办的款待座谈会。曾共同着作四本食谱书;获《克莱恩纽约商业周刊》(Crain's New York Business)评选列入「40岁以下的40位精英」(40 Under 40);也是《华尔街日报杂誌》(WSJ. Magazine)创新者奖项(Innovator Award)得奖人。目前与太太克莉丝蒂娜与女儿法兰琪定居于纽约州哈德逊河谷(Hudson Valley)。
译者简介
廖月娟
美国西雅图华盛顿大学比较文学硕士。曾获诚品好读报告2006年度最佳翻译人、2007年金鼎奖最佳翻译人奖、2008年吴大猷科普翻译银籤奖。翻译生涯逾二十年，期许自己毕生以「科学的热情与诗之精确」来翻译。译作繁多，包括《贾伯斯传》、《你要如何衡量你的人生?》、《旁观者》、《目的与获利》等百余册。
目 录：
赛门‧西奈克给读者的一封信
01 欢迎来到款待经济的世界
02 这个世界需要多一点魔法
03 意图的非凡力量
04 启发式的款待
05 餐厅与企业经营大不同
06 建立真正的伙伴关系
07 设定期望值
08 打破规则、建立团队
09 刻意怀抱意图做事
10 创造合作的文化
11 奔向卓越
12 关系很单纯，但单纯不容易
13 利用肯定的力量
14 恢复平衡
15 我们的生存之道：不断进击
16 缩短与人的距离
17 学习超乎常理之道
18 即兴款待
19 扩展文化
20 回归初心
终曲
致谢
注释
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摘要：《超乎常理的款待︰世界第一名餐厅的服务精神》是威尔·吉达拉的一部杰作，深入探讨了高端餐饮行业中的服务理念和实践。本书通过对世界顶级餐厅的服务精神的剖析，揭示了如何通过细致入微的服务和对顾客体验的重视，来创造独特的用餐体验。作者结合实际案例，展示了卓越服务的多维度特征，包括员工培训、顾客反馈以及团队协作等方面。这些要素不仅提升了顾客的满意度，也为餐厅的长期成功奠定了基础。书中丰富的实证分析和生动的故事，使读者能够领略到服务行业的深度和广度，同时激发了对卓越服务的思考和追求。
1、卓越服务的核心理念
在高端餐饮行业，卓越服务的核心理念在于超越顾客的期待。吉达拉强调，餐厅不仅是提供食物的地方，更是顾客体验的创造者。通过了解顾客的需求，服务人员可以在细节上做到极致，从而为顾客留下深刻的印象。
例如，许多顶级餐厅都会通过调研和反馈机制，持续收集顾客的意见和建议。这些数据不仅有助于改进菜品，也为服务提升提供了参考。服务员不仅要熟悉菜单，更要具备一定的情感智慧，能够读懂顾客的情绪和需求。
此外，吉达拉还提到，优秀的服务理念需要整个团队的支持。一个餐厅的成功在于每个员工的共同努力，从厨房到前厅，所有人都需朝着同一个目标前进，确保服务的一致性和高标准。
2、员工培训与发展
书中详细描述了员工培训在餐厅服务中的重要性。吉达拉指出，优秀的餐厅往往投入大量资源用于员工的培训和发展。这不仅包括基础的服务技巧培训，还涵盖了沟通能力、情绪管理等软技能的培养。
通过系统化的培训，员工能够更好地理解餐厅的文化和价值观，从而在日常工作中更好地传递这些理念。吉达拉提到，一些成功的餐厅定期举办培训和团队建设活动，以增强员工的归属感和团队合作精神。
另外，员工的成长和晋升机会也直接影响到他们的工作积极性。许多顶级餐厅都会为表现优异的员工提供晋升和进修的机会，激励他们在服务中追求卓越。
3、顾客反馈的重要性
吉达拉特别强调了顾客反馈在服务提升中的关键作用。反馈不仅是了解顾客满意度的工具，更是改进服务和菜品的重要依据。书中提到，成功的餐厅都会建立有效的反馈机制，鼓励顾客分享他们的用餐体验。
例如，一些餐厅会在用餐结束后，通过问卷或在线调查的方式，收集顾客的意见。这些反馈不仅能帮助餐厅及时发现问题，还能指导未来的服务改进和创新。
此外，积极处理顾客的负面反馈也至关重要。吉达拉指出，优秀的服务团队能够迅速反应，解决顾客的问题，让顾客感受到他们的意见被重视，从而增强顾客的忠诚度。
4、团队协作与沟通
最后，团队协作和沟通是实现卓越服务的基础。吉达拉在书中强调，餐厅的成功离不开每个员工的共同努力。良好的团队合作能够提高服务的效率和质量，确保顾客在用餐过程中的每个环节都能享受到细致的关怀。
有效的沟通不仅限于员工之间，也包括与顾客的互动。服务员需要在服务中保持良好的沟通技巧，倾听顾客的需求，并及时做出反应。这种积极的互动能够营造出温馨的用餐氛围，让顾客感受到被尊重和重视。
吉达拉还提到，定期的团队会议和沟通活动可以增进员工之间的信任与理解，提升整体服务质量。团队的每个成员都应了解自己的角色和责任，形成合力，以提供卓越的顾客体验。
总结：
通过《超乎常理的款待》，我们了解到卓越服务的多方面要素，包括服务理念、员工培训、顾客反馈以及团队协作。吉达拉的见解不仅适用于餐饮行业，对任何希望提升顾客体验的服务行业都有启发意义。无论是如何培训员工，还是如何与顾客沟通，核心都是以顾客为中心，不断追求卓越。
优秀的服务不仅能够提升顾客满意度，还能为餐厅的长远发展注入动力。服务的本质在于人，只有真正理解顾客的需求，才能创造出超乎寻常的用餐体验。
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