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客服圣经 客户100%满意的服务指南PDF电子书下载

其他书籍

• 作 者：易际涨着
• 出 版 社：北京市：中华工商联合出版社
• 出版年份：2011
• ISBN：9787802497764
• 页数：225 页

图书介绍：不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户。那么如何来对待你真正的老板、你的上帝呢？本书作者——资深的高级培训师倾情为你打造的七大秘诀让你搞定客户不再难，再次销售很简单。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：昭和文学的金字塔 太宰治下一篇：住宅规划设计实例剖析 《客服圣经 客户100%满意的服务指南》目录 标签：服务指南 圣经 满意 客户 指南

第一章 态度决定质量——服务是一种习惯1

1．服务，先让自己充满爱心1

2．服务，就是要负起责任来6

3．快乐的服务是最好的服务8

4．让服务充满微笑11

5．没有热情，服务就不存在14

6．完美的服务为你赢得客户尊重17

7．自信让你更具魅力20

8．对客户保持足够的耐心22

9．宽容会让你更易成交25

10．服务就要尽善尽美27

第二章 服务少不了沟通——让服务从心开始27

1．用专业知识武装自己31

2．去熟悉自己的竞争对手34

3．给客户提供有价值的建议36

4．了解客户“心里”想说的话38

5．准备好必要的工具40

6．试着和客户站在同一立场上43

7．不在客户面前贬低竞争对手45

8．找到谈话的突破口48

9．列举事实，增强说服力51

10．给客户足够的“面子”53

11．做一个“善解人意”的销售员56

12．到什么山头唱什么歌59

第三章 行动起来才有效——感动“上帝”的密码59

1 让客户感受到你对他的尊重65

2．永远不说“这不是我的错”68

3．洞察客户的心理70

4．有情况变化越早通知客户越好73

5．以书面形式向客户表达谢意74

6．给客户送一份适当的礼物77

7．找钞票尽量用新的79

8．给客户帮忙自然求之不得81

9．销售服务无小事83

10．对客户的资料进行建档86

11 以切实解决客户问题为己任88

12．对客户的经营保持一份关心90

13．恪守服务者的信誉92

14．给客户提供个性化的服务94

15．感动客户，服务将变得更容易96

第四章 用好电话巧服务——电话服务的技巧96

1．打电话前要精心准备103

2．掌握简单明了的开场白106

3．练就优美动听的声音109

4．电话铃响，快速接听112

5．礼仪越周到越保险113

6．问题越多获得的信息越多116

7．找到有决策权的人119

8．不要胆怯，突破防线121

9．掌握打电话的礼仪123

10．对异议不必过于担心125

11．掌握客户的准确需求128

12．准确记录客户的意见130

第五章 礼仪是无形力量——让你的服务更规范130

1．注意言谈中的礼节135

2．无论如何，仪表必须整洁137

3．时时刻刻充满活力140

4．以标准的职业形象面对客户142

5．打造更加吸引人的着装145

6．不急不躁，决不冒失148

7．打造从里到外的修养151

8．学会合理地利用时间154

9．以得体的程序接待客户157

10．真诚是最好的礼仪160

11．行为举止要优雅从容163

12．不要过分赞美166

第六章 别让投诉成障碍——实现再次销售的机遇166

1．把遇到的投诉处理到底173

2．无论何时，不要推卸责任176

3．不要把道歉当成难事178

4．语言要对事不对人180

5．难缠客户要巧妙对付182

6．气氛紧张时可用幽默缓和186

7．即使客户无理，也不能失礼188

8．对双方的异议可以绕道而行189

9．送给客户一份意外惊喜吧191

10．不要让坏情绪控制了自己193

11．给客户留方便，就是给自己留机会195

12．说话声调至关重要197

13．在服务中挖掘客户新的需求200

14．以乐观的心态看待客户205

第七章 别让误区毁了你——走出服务的误区205

1．服务工作不是矮人一等209

2．只顾眼前利益会因小失大212

3．回访很关键，不要丢下客户不管215

4．处理客户需求不能千篇一律217

5．批评、埋怨客户只会使事情越来越糟220

6．不耐烦是服务的大忌223

相关图书

• 《近代旅游指南汇刊二编 16》王强主编 2017
• 《甘肃省档案馆指南》甘肃省档案馆编 2018
• 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰着 2018
• 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
• 《办好人民满意的教育 全国教育满意度调查报告》（中国）中国教育科学研究院 2019
• 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
• 《近代旅游指南汇刊 31》王强主编 2014
• 《近代旅游指南汇刊二编 10》王强主编 2017
• 《阅读指要》陈艺鸣编着 2020
• 《手工咖啡 咖啡爱好者的完美冲煮指南》（美国）杰茜卡·伊斯托，安德烈亚斯·威尔霍夫 2019

作者其它书籍

• 《客服圣经 客户100%满意的服务指南》易际涨着 2011
• 《Pro/ENGINEER Wildfire模具设计与数控加工》易际明等编着 2004
• 《HSDI柴油机雾化与排放特性瞬态多维建模和数值研究》刘金武，易际明着 2009
• 《机器人技术基础》刘极峰，易际明主编 2006
• 《客服圣经》易际涨着 2011
• 《股剩是怎样炼成的》一扔就涨着 2008
• 《眼镜定配技术 上》易际磐主编；张敏，潘俊杰，徐良等编 2015
• 《一流员工的5种心态》易际涨着 2010

出版社其它书籍

• 《了不起的中华文明 你好，四大发明！》蒙曼，张迪 2019
• 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
• 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编着 2018
• 《中华国学经典精粹 春秋左氏传》左丘明，常亚光 2017
• 《人间词话 中华经典藏书》王国维着；张浴兮译注 2015
• 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
• 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆，鄢莉，谭明华 2019
• 《中国十大出版家》王震，贺越明着 1991
• 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
• 《中华人民共和国成立70周年优秀文学作品精选 短篇小说卷 上 全2册》贺邵俊主编 2019

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摘要：本文详细介绍了《客服圣经 客户100%满意的服务指南.pdf电子书版文档下载》，从服务理念、技巧、案例分析及实际应用四个方面进行了深入剖析，旨在帮助读者全面了解并掌握客户服务之道，提升服务质量，实现客户100%满意。

1、服务理念

《客服圣经 客户100%满意的服务指南.pdf电子书版文档下载》首先强调了服务理念的重要性。书中指出，客户服务不仅仅是解决问题，更是传递关爱和尊重。客服人员应具备真诚、耐心、专业的服务态度，始终将客户的需求放在首位，以客户满意为最终目标。

书中还阐述了“客户至上”的服务理念，强调客服人员要具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力，以应对各种复杂情况。同时，书中还提出了“以客户为中心”的服务理念，要求客服人员从客户的角度出发，思考问题，提供个性化服务。

此外，书中还强调了服务过程中的细节管理，如微笑服务、礼貌用语、及时反馈等，这些都是实现客户100%满意的关键因素。

2、服务技巧

《客服圣经 客户100%满意的服务指南.pdf电子书版文档下载》详细介绍了多种服务技巧，包括倾听技巧、提问技巧、沟通技巧、处理投诉技巧等。这些技巧有助于客服人员更好地与客户沟通，提高服务效率。

书中指出，倾听是沟通的基础，客服人员要学会倾听客户的意见和建议，从中发现问题，及时调整服务策略。同时，提问技巧也是至关重要的，通过恰当的提问，可以引导客户表达需求，为解决问题提供线索。

在沟通技巧方面，书中强调了语言表达的重要性，要求客服人员使用礼貌、简洁、明了的语言与客户沟通，避免使用专业术语或模糊不清的表达。此外，处理投诉技巧也是书中重点介绍的内容，包括冷静应对、耐心解释、积极解决等。

3、案例分析

《客服圣经 客户100%满意的服务指南.pdf电子书版文档下载》通过多个实际案例分析，展示了如何将服务理念、技巧应用于实际工作中。这些案例涵盖了不同行业、不同场景，为读者提供了丰富的学习素材。

书中选取了多个成功案例，分析了客服人员如何通过优质服务赢得客户信任，实现客户100%满意。同时，书中也列举了一些失败案例，让读者了解在服务过程中可能遇到的问题，以及如何避免这些问题。

通过这些案例分析，读者可以更加直观地了解客户服务的精髓，掌握实际操作技巧，为自身工作提供借鉴。

4、实际应用

《客服圣经 客户100%满意的服务指南.pdf电子书版文档下载》不仅介绍了服务理念、技巧和案例分析，还提供了实际应用的建议。书中指出，客服人员要不断学习、总结经验，将所学知识应用于实际工作中。

书中建议客服人员建立完善的服务体系，包括服务流程、服务规范、培训体系等，以确保服务质量。同时，书中还强调了团队协作的重要性，要求客服人员相互支持、共同进步。

此外，书中还介绍了如何利用现代科技手段提升客户服务水平，如客服软件、数据分析等，以实现客户服务的智能化、高效化。

总结：

《客服圣经 客户100%满意的服务指南.pdf电子书版文档下载》全面系统地介绍了客户服务之道，从服务理念、技巧、案例分析及实际应用四个方面进行了深入剖析。通过学习本书，读者可以全面了解客户服务的重要性，掌握优质服务的方法和技巧，为提升客户满意度提供有力保障。

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