客户关系管理实务PDF电子书下载
其他书籍
- 作 者：王晓梅编着
- 出 版 社：北京市：北京大学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787301182789
- 页数：279 页
图书介绍：本书以高职教育的人才培养目标——培养高级技能型人才为出发点，结合高职教育的课程改革要求，按照实施项目教学的指导思想进行的内容组织，本书共分为九个项目，31个具体的任务。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：2009译学词典语翻译研究文萃下一篇：心灵瑜伽 《客户关系管理实务》目录 标签：客户关系 编着 实务 客户 关系
项目一 对客户关系管理内涵的认知1
任务1掌握客户关系管理的内涵3
任务2了解客户关系管理的发展历程12
项目二 如何建立客户关系23
任务1认识客户25
任务2客户的选择与管理36
任务3客户开发46
项目三 如何保持客户关系68
任务1如何进行客户信息的收集69
任务2怎样与客户进行沟通77
任务3客户投诉管理83
任务4如何使客户满意92
任务5培养客户忠诚107
项目四 客户关系的恢复119
任务1挽回即将流失的客户120
项目五 客户关系管理的营销策略129
任务1管理客户生命周期131
任务2应用关系营销137
任务3应用数据库营销146
项目六 客户关系管理的具体实施操作153
任务1理解并熟悉客户关系管理的实施工作155
任务2客户关系管理实践的总体规划160
任务3客户关系管理的具体实施步骤173
任务4选择合适的客户关系管理产品180
任务5分析影响客户关系管理成功实施的因素185
项目七 了解呼叫中心的工作情况189
任务1初步了解呼叫中心190
任务2熟悉呼叫中心的工作流程202
任务3熟悉呼叫中心坐席员的工作210
任务4熟悉呼叫中心坐席员与客户沟通的步骤与技巧218
项目八 数据仓库及数据挖掘技术235
任务1了解数据仓库236
任务2客户关系管理系统中数据仓库的建设241
任务3了解数据挖掘248
任务4数据挖掘的实施253
附录 客户关系管理的应用案例264
参考文献279
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3、学习方法
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4. 交流与分享：与他人交流学习心得，分享实践经验，共同提高。
4、实践意义
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总结：
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