IT服务管理 概念、理解与实施PDF电子书下载
其他书籍
- 作 者：孙强等编着
- 出 版 社：北京市：机械工业出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7111134923
- 页数：311 页
图书介绍：本书从制度、人员和技术3方面入手全面阐述了IT服务管理的理论与实践。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：三向多媒体制作 Authorware 5.0现场实作下一篇：中国体育年鉴 1949-1991 精华本 上 《IT服务管理 概念、理解与实施》目录 标签：编着 理解 概念 实施 管理
？目录？1
第1章 概论1
1.1 IT服务管理的产生和发展1
1.2 IT服务管理的定义和范围8
1.3 IT服务管理的价值12
1.4 IT服务管理价值链13
1.5 IT服务管理与企业信息化15
1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状17
第2章 IT服务管理基础知识21
2.1 服务和服务管理21
2.2 服务质量和服务质量管理27
2.3 流程和流程管理30
2.4 最佳实践33
2.5 IT服务管理知识框架体系34
第3章 IT服务管理理论（1）：服务提供45
3.1 概述45
3.2 服务级别管理47
3.3 IT服务财务管理54
3.4 能力管理63
3.5 IT服务持续性管理72
3.6 可用性管理82
第4章 IT服务管理理论（2）：服务支持97
4.1 概述97
4.2 服务台99
4.3 事故管理109
4.4 问题管理121
4.5 配置管理131
4.6 变更管理140
4.7 发布管理151
第5章 IT服务管理方法161
5.1 概述161
5.2 CA的ESM方法论162
5.3 微软运营框架168
5.4 惠普的IT服务管理参考模型179
5.5 PinkRoccade的应用服务库186
5.6 联盈数码的IT服务管理模型191
第6章 lT服务管理工具195
6.1 IT服务管理工具简介195
6.2 软件的评价和选择198
第7章 IT服务管理实施方法论201
7.1 实施IT服务管理的必要性和可行性分析202
7.2 确立远景目标204
7.3 评估现状207
7.4 确立目标209
7.5 计划如何实现目标212
7.6 确认是否达到目标221
7.7 持续改进222
第8章 IT服务组织设计225
8.1 组织理论简介225
8.2 IT服务组织结构和设计230
8.3 IT服务组织的人员和角色232
8.4 IT服务组织的文化234
8.5 IT服务人员培训与发展236
8.6 IT服务组织：变革和实施239
8.7 IT服务组织设计案例研究244
第9章 lT服务外包管理247
9.1 IT服务外包的历史背景与现状247
9.2 IT外包管理概述250
9.3 外包风险管理258
9.4 外包合同管理263
9.5 外包关系管理269
附录A 中国银行广东省分行电脑投诉中心IT服务管理案例279
附录B 某省通信公司支撑系统服务管理咨询案例285
附录C 中国信达资产管理公司lT服务管理案例291
附录D ITSM网上资源导航301
主要参考文献305
跋307
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摘要：本文以《IT服务管理 概念、理解与实施.pdf电子书版文档下载》为中心，全面阐述了IT服务管理的概念、理解与实施。文章从IT服务管理的基本概念、实施策略、实践案例以及发展趋势四个方面进行深入剖析，旨在为读者提供全面、系统的IT服务管理知识体系。
1、基本概念
IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在通过优化IT服务提供过程，提高IT服务的质量和效率。IT服务管理包括了一系列的流程、工具和方法，旨在确保IT服务能够满足业务需求，提高客户满意度。
IT服务管理的基本概念包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进。这些概念相互关联，共同构成了IT服务管理的核心框架。
在《IT服务管理 概念、理解与实施.pdf电子书版文档下载》中，详细介绍了这些基本概念，并提供了丰富的案例和实例，帮助读者更好地理解IT服务管理的内涵。
2、实施策略
IT服务管理的实施是一个复杂的过程，需要综合考虑组织结构、人员配置、技术平台、流程优化等多个方面。在《IT服务管理 概念、理解与实施.pdf电子书版文档下载》中，作者提出了以下实施策略：
首先，明确IT服务管理的目标和愿景，确保所有相关人员对IT服务管理的意义和目标有清晰的认识。
其次，建立和完善IT服务管理体系，包括制定服务策略、设计服务流程、实施服务运营和持续改进。
最后，加强IT服务团队的建设，提高团队的专业技能和服务意识。
3、实践案例
《IT服务管理 概念、理解与实施.pdf电子书版文档下载》中收录了多个实践案例，这些案例涵盖了不同行业、不同规模的组织，为读者提供了丰富的参考。
例如，某大型企业通过实施IT服务管理，成功实现了IT服务质量的提升，降低了IT成本，提高了客户满意度。
另一个案例是某初创公司，通过引入IT服务管理，优化了内部流程，提高了工作效率，为公司的快速发展提供了有力保障。
4、发展趋势
随着信息技术的发展，IT服务管理也在不断演变。在《IT服务管理 概念、理解与实施.pdf电子书版文档下载》中，作者对IT服务管理的发展趋势进行了展望：
首先，IT服务管理将更加注重自动化和智能化，通过引入人工智能、大数据等技术，提高服务效率和质量。
其次，IT服务管理将更加关注用户体验，以满足客户日益增长的需求。
最后，IT服务管理将更加注重与业务融合，为业务发展提供有力支持。
总结：
本文通过对《IT服务管理 概念、理解与实施.pdf电子书版文档下载》的深入分析，全面阐述了IT服务管理的概念、理解与实施。文章从基本概念、实施策略、实践案例以及发展趋势四个方面进行了详细阐述，为读者提供了全面、系统的IT服务管理知识体系。
在当今信息技术飞速发展的时代，掌握IT服务管理知识对于企业和个人都具有重要意义。本文旨在帮助读者更好地理解IT服务管理，为我国IT服务管理的发展贡献力量。
本文由nayona.cn整理
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