铁路临客乘务员岗前培训教材PDF电子书下载
交通运输
- 作 者：武优善主编；李有智主审；刘福策划
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787113124366
- 页数：290 页
图书介绍：本书主要内容包括铁路临客运输特点、铁路乘务相关常识、旅客列车车辆设施、旅客运输安全与事故处理、旅客列车防火防危、铁路旅客运输合同、乘务作业、旅客列车服务礼仪、路风事件防范与处理等内容，编入了300多个典型案例和相关资料，属案例式培训教材。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：大学生方程式赛车设计下一篇：港口航道与海岸工程专业英语 《铁路临客乘务员岗前培训教材》目录 标签：乘务 主审 岗前培训 乘务员 主编
第一章 铁路临客运输特点1
第一节 铁路客流特点1
第二节 旅客运输计划与组织2
第三节 春运防寒工作4
第四节 列车防暑工作6
第五节 棉农运输特点7
第六节 新老兵运输特点8
第七节 旅客乘车心理特点10
第八节 旅途精神病症分析11
第九节 旅途精神病防范与处理15
第二章 铁路乘务相关常识21
第一节 铁路线路21
第二节 铁路车站25
第三节 车站线路及股道、道岔编号原则27
第四节 上下行列车识别与车厢次序29
第五节 客车车辆标记31
第六节 旅客列车分类35
第七节 铁路信号39
第八节 联锁及闭塞设备46
第九节 铁路机车49
第十节 动车组介绍51
第十一节 铁道供电53
第三章 旅客列车车辆设施59
第一节 车辆设备用品59
第二节 客车车辆分类60
第三节 车辆车体和底架61
第四节 车辆走行部基本结构63
第五节 车辆车钩缓冲装置65
第六节 车辆制动装置67
第七节 列车制动装置74
第八节 客车电器设备80
第九节 客车锅炉、茶炉、炉灶安全使用82
第十节 客车电开水器的安全使用85
第十一节 客车采暖和空调装置87
第十二节 车门安全管理91
第十三节 站台安全管理100
第十四节 客车轴温报警器103
第十五节 红外线轴温探测装置109
第十六节 25型车辆新技术应用介绍111
第十七节 车辆安全技术115
第四章 旅客运输安全与事故处理118
第一节 列车乘务员日常安全119
第二节 乘务作业自身安全122
第三节 旅客安全125
第四节 旅客伤害事故处理130
第五节 旅客伤害事故责任与赔偿139
第六节 旅客列车重大伤害事故回顾144
第五章 旅客列车防火防危156
第一节 旅客列车火灾特点156
第二节 列车火灾事故解析157
第三节 列车火灾防范169
第四节 灭火器使用171
第五节 旅客列车发生火灾应急处置171
第六节 列车火灾分离方法174
第七节 危险品的检查和处置175
第六章 铁路旅客运输合同177
第一节 旅客运输合同177
第二节 铁路职工乘车证182
第三节 车票及其发售规定186
第四节 查验车票191
第五节 旅客乘车条件192
第六节 旅行变更的处理193
第七节 旅客误购误乘的处理195
第八节 对违章乘车的处理196
第九节 旅客原因和承运人原因退票198
第十节 旅客携带品的范围199
第十一节 旅客遗失品处理201
第七章 乘务作业203
第一节 旅客列车乘务作业203
第二节 车容及卫生206
第三节 旅客列车服务210
第四节 服务技能213
第五节 列车员岗位规范和岗位纪律213
第六节 列车乘务组职责214
第七节 列车乘务室管理215
第八节 宿营车管理215
第八章 旅客列车服务礼仪217
第一节 礼仪起源与发展217
第二节 礼仪的特点219
第三节 现代服务礼仪221
第四节 服务形象塑造222
第五节 仪容美223
第六节 仪表美225
第七节 仪态美228
第八节 乘务用语礼仪规范238
第九节 乘务常用礼仪243
第十节 不同国家礼仪简介252
第十一节 服务心态调整260
第九章 路风事件防范与处理271
第一节 路风问题的分类271
第二节 路风问题等级划分273
第三节 路风事件防范与处理275
第四节 旅客投诉原因分析及处理281
第五节 职业道德教育287
第六节 法制教育288
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摘要：本文详细介绍了“铁路临客乘务员岗前培训教材.pdf电子书版文档下载”这一资源，从教材内容、培训目标、实际应用和下载方式四个方面进行了全面阐述，旨在为有意从事铁路临客乘务员职业的人员提供有益参考。
1、教材内容
“铁路临客乘务员岗前培训教材.pdf电子书版文档下载”涵盖了铁路临客乘务员所需掌握的全面知识，包括铁路客运服务基本知识、乘务员岗位职责、旅客服务技巧、应急处理能力等多个方面。教材内容丰富，结构清晰，便于学员系统学习。
教材首先介绍了铁路客运服务的基本概念、发展历程和现状，使学员对铁路客运服务有一个全面的认识。接着，详细阐述了乘务员的岗位职责，包括服务标准、服务流程、服务技巧等，使学员明确自己的工作职责。此外，教材还针对旅客服务技巧进行了深入讲解，如如何处理旅客投诉、如何提供个性化服务等，使学员具备良好的服务意识。
在应急处理能力方面，教材结合实际案例，对火灾、地震、旅客突发疾病等突发事件的应对措施进行了详细讲解，使学员在遇到紧急情况时能够迅速、准确地处理，确保旅客安全。
2、培训目标
“铁路临客乘务员岗前培训教材.pdf电子书版文档下载”旨在通过系统培训，使学员掌握铁路客运服务的基本知识和技能，具备良好的服务意识，能够胜任铁路临客乘务员的工作。
培训目标主要包括以下几个方面：一是使学员熟悉铁路客运服务的基本概念、发展历程和现状；二是使学员掌握乘务员岗位职责、服务标准、服务流程和服务技巧；三是提高学员的应急处理能力，确保在突发事件中能够迅速、准确地处理；四是培养学员良好的职业道德和服务意识，为旅客提供优质服务。
通过培训，学员将具备以下能力：具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作能力；熟悉铁路客运服务的基本知识和技能；能够为旅客提供优质、高效的服务。
3、实际应用
“铁路临客乘务员岗前培训教材.pdf电子书版文档下载”不仅适用于岗前培训，还可在实际工作中发挥重要作用。
在实际工作中，学员可以参照教材内容，不断提高自己的服务水平和应急处理能力。例如，在处理旅客投诉时，可以运用教材中提到的服务技巧，使旅客满意而归；在遇到突发事件时，可以迅速回忆教材中的应急处理措施，确保旅客安全。
此外，教材中的案例分析部分，可以帮助学员在实际工作中更好地应对各种情况，提高工作效率。
4、下载方式
“铁路临客乘务员岗前培训教材.pdf电子书版文档下载”可通过多种途径获取，包括官方网站、专业论坛、电子书平台等。
在官方网站下载，可以确保教材内容的权威性和准确性；在专业论坛下载，可以与其他学员交流学习心得，共同提高；在电子书平台下载，可以方便地随时随地阅读和学习。
需要注意的是，下载教材时，要选择正规渠道，避免下载到盗版教材，影响学习效果。
总结：
“铁路临客乘务员岗前培训教材.pdf电子书版文档下载”为有意从事铁路临客乘务员职业的人员提供了全面、实用的学习资源。通过系统学习教材内容，学员可以掌握铁路客运服务的基本知识和技能，提高自己的服务水平和应急处理能力，为旅客提供优质服务。
本文从教材内容、培训目标、实际应用和下载方式四个方面对教材进行了详细阐述，旨在为有意从事铁路临客乘务员职业的人员提供有益参考。
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