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轨道交通客运服务心理与实务PDF电子书下载

交通运输

• 作 者：王慧晶主编
• 出 版 社：长沙：中南大学出版社
• 出版年份：2015
• ISBN：9787548718864
• 页数：182 页

图书介绍：本书主要介绍旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式与管理艺术等。全书共分为五章，重点介绍了旅客运输心理管理的内容、学习方法等，并从旅客、客运人员、客运管理不同角度出发，探讨了心理活动、心理修养和管理行为等。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：全国高等职业教育示范专业规划教材 专用汽车下一篇：基本安全 基本急救 《轨道交通客运服务心理与实务》目录 标签：客运服务 客运 轨道 实务 主编

模块一 轨道交通客运服务心理学概述1

内容1 心理学知识简述2

1.1 相关知识2

1.2 心理学知识简述8

1.3 知识拓展9

1.4 相关规范、规程与标准9

1.5 相关案例9

项目训练11

复习思考题12

内容2 轨道交通客运服务概述13

2.1 相关知识13

2.2 轨道交通客运服务概述14

2.3 知识拓展20

2.4 相关规范、规程与标准21

2.5 相关案例22

项目训练24

复习思考题24

内容3 轨道交通客运服务心理学的相关内容25

3.1 相关知识25

3.2 轨道交通客运服务心理学的相关内容26

3.3 知识拓展30

3.4 相关规范、规程与标准31

3.5 相关案例32

项目训练32

复习思考题33

模块二 轨道交通客运服务人员的心理品质及培养34

内容1 轨道交通客运服务人员的感知觉与服务35

1.1 相关知识35

1.2 感知觉的内涵与特征36

1.3 知识拓展44

1.4 相关规范、规程与标准45

1.5 相关案例45

项目训练46

复习思考题47

内容2 轨道交通客运服务人员的情绪管理48

2.1 相关知识48

2.2 轨道交通客运服务人员的情绪管理48

2.3 知识拓展62

2.4 相关规范、规程与标准63

2.5 相关案例64

项目训练64

复习思考题66

内容3 轨道交通客运服务人员的态度要求67

3.1 相关知识67

3.2 轨道交通客运服务人员的态度要求68

3.3 知识拓展74

3.4 相关规范、规程与标准76

3.5 相关案例77

项目训练78

复习思考题78

内容4 轨道交通客运服务人员的人格及培养79

4.1 相关知识79

4.2 轨道交通客运服务人员的人格及培养79

4.3 知识拓展90

4.4 相关规范、规程与标准93

4.5 相关案例93

项目训练94

复习思考题94

内容5 客运服务人员的心理健康与压力管理95

5.1 相关知识95

5.2 客运服务人员的心理保健和压力管理96

5.3 知识拓展104

5.4 相关规范、规程与标准105

5.5 相关案例106

项目训练106

复习思考题107

模块三 满足或超越旅客的需要108

内容1 旅客需要概述109

1.1 相关知识109

1.2 旅客需要概述111

1.3 知识拓展117

1.4 相关规范、规程与标准119

1.5 相关案例121

项目训练121

复习思考题122

内容2 旅客旅行的心理活动与服务123

2.1 相关知识123

2.2 旅客旅行的心理活动与服务124

2.3 知识拓展135

2.4 相关规范、规程与标准136

2.5 相关案例137

项目训练138

复习思考题138

内容3 客运服务主要岗位服务心理与策略139

3.1 相关知识139

3.2 客运服务主要岗位服务心理与策略139

3.3 知识拓展146

3.4 相关规范、规程与标准147

3.5 相关案例148

项目训练149

复习思考题150

模块四 客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务151

内容1 客运服务中的客我交往152

1.1 相关知识152

1.2 客运服务中的客我交往155

1.3 知识拓展161

1.4 相关规范、规程与标准163

1.5 相关案例165

项目训练166

复习思考题166

内容2 旅客投诉心理与服务167

2.1 相关知识167

2.2 旅客投诉心理与服务167

2.3 知识拓展177

2.4 相关规范、规程与标准177

2.5 相关案例178

项目训练180

复习思考题181

参考文献182

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摘要：本文以《轨道交通客运服务心理与实务.pdf电子书版文档下载》为中心，从心理分析、实务应用、案例分析和服务提升四个方面对轨道交通客运服务进行了深入探讨，旨在为相关从业人员提供有益的参考和指导。

1、心理分析

轨道交通客运服务涉及众多心理因素，如乘客需求、服务人员心理素质等。《轨道交通客运服务心理与实务.pdf电子书版文档下载》详细分析了这些心理因素，为提升服务质量提供了理论依据。首先，乘客需求是服务心理分析的核心，包括安全、舒适、便捷等方面。其次，服务人员心理素质对服务质量有直接影响，如抗压能力、沟通能力等。

此外，心理分析还涉及乘客心理变化、服务场景心理效应等内容。通过对这些心理因素的分析，有助于更好地了解乘客需求，提高服务针对性。

最后，心理分析对服务人员培训具有重要意义。通过培训，服务人员可以提升心理素质，更好地应对各种服务场景。

2、实务应用

《轨道交通客运服务心理与实务.pdf电子书版文档下载》针对轨道交通客运服务的实际情况，提出了许多实用的方法和技巧。首先，针对乘客需求，提出了个性化服务、快速响应等策略。其次，针对服务人员，提出了心理调适、情绪管理等方面的建议。

此外，实务应用还涉及服务流程优化、应急预案制定等内容。通过这些方法的应用，有助于提升轨道交通客运服务的整体水平。

在实务应用方面，本文还结合实际案例，对成功经验和失败教训进行了分析，为从业人员提供了有益的借鉴。

3、案例分析

案例分析是《轨道交通客运服务心理与实务.pdf电子书版文档下载》的重要组成部分。通过对实际案例的分析，可以深入了解轨道交通客运服务中存在的问题，为改进服务提供参考。

例如，某次列车晚点事件中，乘客情绪激动，服务人员未能有效应对。通过对这一案例的分析，可以发现服务人员在心理素质、沟通能力等方面存在的问题，并提出相应的改进措施。

案例分析不仅有助于提升服务人员的应对能力，还可以为轨道交通客运服务管理提供有益的启示。

4、服务提升

服务提升是轨道交通客运服务的重要目标。《轨道交通客运服务心理与实务.pdf电子书版文档下载》从心理、实务、案例等多个角度，提出了提升服务水平的策略。

首先，心理层面，通过提升服务人员心理素质，提高服务质量。其次，实务层面，优化服务流程，提高服务效率。最后，案例层面，借鉴成功经验，改进服务不足。

通过这些策略的实施，有助于提升轨道交通客运服务的整体水平，为乘客提供更加优质的服务。

总结：

本文从心理分析、实务应用、案例分析和服务提升四个方面对《轨道交通客运服务心理与实务.pdf电子书版文档下载》进行了详细阐述，旨在为轨道交通客运服务从业人员提供有益的参考和指导。通过深入了解乘客心理、优化服务流程、借鉴成功案例，有助于提升轨道交通客运服务的整体水平。

本文由nayona.cn整理

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