客运心理与礼仪PDF电子书下载
交通运输
- 作 者：马丽华等编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2000
- ISBN：7113040489
- 页数：226 页
图书介绍： 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：汽车驾驶员下一篇：轿车维修基础 《客运心理与礼仪》目录 标签：客运 礼仪 心理
第一章 基础知识1
第一节 心理学基本知识1
一、心理过程2
二、个性心理9
第二节 客运心理学的研究对象和意义19
一、研究对象19
二、研究铁路客运心理学的意义20
三、研究方法31
第二章 旅客心理34
第一节 旅客的分类35
一、按自然构成分类35
二、按社会构成分类36
三、按旅行目的分类37
四、按购买动机分类38
第二节 旅客的心理需求40
一、旅客的一般心理需求40
二、站车旅客心理42
三、针对旅客心理，提供优质服务46
第三章 客运服务心理58
第一节 角色心理与服务工作58
一、角色心理58
二、客运人员应具备的角色心理67
第二节 客运人员的心理品质及培养72
一、客运人员的职业动机73
二、客运人员应具备的心理品质74
三、客运人员的个性修养86
四、客运人员心理品质的培养91
第四章 客运营销心理97
第一节 客运产品组合心理97
一、客运整体产品97
二、客运品牌与心理99
第二节 客运促销心理104
一、概述104
二、客运促销心理106
第三节 客运环境的心理影响109
一、客运环境的心理效果109
二、客运环境建设111
第四节 客运产品价格心理114
一、客运价格的心理功能114
二、客运价格心理策略117
第五章 安全心理122
第一节 心理活动规律与安全124
一、影响安全的几种心理因素124
二、个性心理特征与安全143
第二节 安全心理品质修养148
一、培养高度的责任感148
二、培养良好的适应能力149
三、培养良好的自我意识153
四、处理好人际关系155
第六章 客运服务礼仪165
第一节 仪容仪表的修饰166
一、仪容美166
二、仪态美167
三、服饰美177
四、语言美178
第二节 不同岗位的服务礼仪191
一、贵宾室服务礼仪191
二、软卧车服务礼仪192
三、餐车服务礼仪193
四、硬卧车服务礼仪193
五、座席车服务礼仪194
第三节 列车长的礼仪194
一、提高认识讲自觉194
二、言传身教作表率195
三、检查督促严要求195
四、注重教育塑形象196
附一：站、车服务礼仪礼貌问答196
附二：部分国家的礼仪与禁忌200
附三：部分国家的饮食习惯207
第七章 案例分析211
附件一 铁路旅客运输服务质量标准（摘录）218
附件二 铁运（2000）79号文件：关于提高站车客运服务质量的通知（摘录）223
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摘要：本文以“客运心理与礼仪.pdf电子书版文档下载”为中心，从客运心理、礼仪规范、服务技巧和案例分析四个方面进行了详细阐述，旨在帮助读者深入了解客运服务中的心理与礼仪，提升服务质量。
1、客运心理
客运心理是指在客运服务过程中，服务人员与乘客之间的心理互动。了解客运心理有助于提升服务效果。首先，服务人员应具备良好的心理素质，能够应对各种突发状况。其次，通过心理分析，可以更好地理解乘客需求，提供个性化服务。最后，客运心理还涉及到服务人员的情绪管理，保持积极乐观的心态，为乘客创造良好的乘车体验。
在客运心理方面，本文详细分析了服务人员与乘客的心理互动，包括沟通技巧、情绪识别和应对策略等。通过这些分析，有助于提升服务人员的心理素质，为乘客提供更优质的服务。
此外，本文还探讨了客运心理在特殊群体乘客中的应用，如老年人、儿童和残疾人等。针对这些特殊群体，服务人员需要具备更细致的心理关怀，以满足他们的特殊需求。
2、礼仪规范
礼仪规范是客运服务中的基本要求，它体现了服务人员的专业素养和企业的形象。本文从礼仪的基本原则、服务流程和礼仪细节三个方面对礼仪规范进行了详细阐述。
首先，礼仪的基本原则包括尊重、真诚、热情和礼貌。这些原则是服务人员必须遵循的基本准则。其次，服务流程的礼仪规范要求服务人员按照既定的程序进行操作，确保服务的高效和有序。最后，礼仪细节方面，如着装、仪态、语言等，都是体现服务人员专业素养的重要方面。
本文通过对礼仪规范的详细分析，旨在帮助服务人员树立正确的礼仪观念，提升服务品质，为乘客创造良好的乘车环境。
3、服务技巧
服务技巧是客运服务中的关键环节，它直接关系到服务效果。本文从沟通技巧、应变能力和服务态度三个方面对服务技巧进行了详细阐述。
首先，沟通技巧是服务人员必备的能力，包括倾听、表达和反馈等。通过有效的沟通，可以增进与乘客之间的了解，提升服务效果。其次，应变能力要求服务人员能够迅速应对各种突发状况，保持冷静和理智。最后，服务态度是服务技巧的核心，要求服务人员始终保持热情、耐心和细致，为乘客提供优质服务。
本文通过对服务技巧的深入分析，旨在帮助服务人员提升服务能力，为乘客创造更满意的乘车体验。
4、案例分析
案例分析是本文的重要组成部分，通过对实际案例的分析，使读者更加直观地了解客运心理与礼仪在实际服务中的应用。
本文选取了多个具有代表性的案例，如服务人员如何应对乘客投诉、如何处理突发事件等。通过对这些案例的分析，有助于读者更好地理解客运心理与礼仪在实际服务中的重要性。
此外，本文还针对案例中存在的问题，提出了相应的改进措施，为服务人员提供实际操作指导。
总结：
本文从客运心理、礼仪规范、服务技巧和案例分析四个方面对“客运心理与礼仪.pdf电子书版文档下载”进行了详细阐述，旨在帮助读者提升客运服务质量。通过学习本文，服务人员可以更好地了解客运心理与礼仪，为乘客提供更优质的服务。
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