铁路客运部门服务标准化PDF电子书下载
交通运输
- 作 者：王卿礼编着
- 出 版 社：沈阳：辽宁人民出版社
- 出版年份：1991
- ISBN：7205018331
- 页数：261 页
图书介绍： 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：铁路沙害的防治下一篇：平原航道整治论文集 《铁路客运部门服务标准化》目录 标签：编着 客运 标准化 铁路 部门
目录1
第一章 服务标准化在铁路客运部门的应用1
第一节 铁路客运部门，推行服务标准化的重要性2
第二节 铁路客运部门，推行服务标准化的可行性7
第三节 铁路客运部门，推行标准化的指令性11
第二章 服务标准化的概念、分类和内容14
第一节 服务标准化概念14
第二节 标准分类和服务标准分类及内容18
第三节 服务标准体系34
第三章 服务标准的制定39
第一节 制定服务标准的基本原则39
第二节 制定服务标准的基本要求41
第三节 制定服务标准的依据43
第四节 制定服务标准的相互侧重关系44
第五节 制定服务标准的程序44
第六节 标准和规章制度及全面质量管理的关系48
第四章 服务标准的实施51
第一节 强化控制落实服务标准52
第二节 实施服务标准化的保证61
第五章 服务标准示例65
第一节 工作标准示例65
第二节 作业标准示例114
第三节 管理标准示例241
后记261
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摘要：本文以“铁路客运部门服务标准化.pdf电子书版文档下载”为中心，详细阐述了铁路客运服务标准化的重要性、实施方法、效果以及未来发展趋势，旨在为我国铁路客运服务提供参考和借鉴。
1、服务标准化的重要性
铁路客运作为我国重要的交通工具，其服务质量直接关系到旅客的出行体验和国家形象。服务标准化是提高铁路客运服务质量的重要手段，有助于提升旅客满意度，增强铁路客运的市场竞争力。
首先，服务标准化有助于规范铁路客运服务流程，提高工作效率。通过制定统一的服务标准，明确服务流程和操作规范，使铁路客运服务更加规范、有序。
其次，服务标准化有助于提升旅客满意度。统一的服务标准能够确保旅客在出行过程中享受到一致的服务质量，提高旅客的出行体验。
2、服务标准化的实施方法
铁路客运部门在实施服务标准化过程中，应从以下几个方面入手：
一是制定服务标准。根据国家相关法律法规和行业标准，结合铁路客运实际，制定详细的服务标准。
二是加强培训。对铁路客运从业人员进行服务标准化培训，提高其服务意识和技能。
三是完善考核机制。建立科学合理的考核机制，对铁路客运服务进行量化考核，确保服务标准得到有效执行。
3、服务标准化的效果
实施服务标准化后，铁路客运部门取得了显著成效：
一是旅客满意度提高。通过规范服务流程、提升服务质量，旅客的出行体验得到明显改善。
二是工作效率提升。服务标准化有助于提高铁路客运工作效率，降低运营成本。
三是企业形象提升。铁路客运服务标准化有助于树立良好的企业形象，提升铁路客运的市场竞争力。
4、服务标准化的未来发展趋势
随着我国铁路客运市场的不断发展，服务标准化将呈现以下趋势：
一是智能化。利用大数据、云计算等技术，实现铁路客运服务智能化，提高服务效率。
二是个性化。根据旅客需求，提供个性化服务，提升旅客满意度。
三是国际化。借鉴国际先进经验，提升我国铁路客运服务水平，增强国际竞争力。
总结：
铁路客运服务标准化是我国铁路客运发展的重要方向。通过实施服务标准化，可以有效提高铁路客运服务质量，提升旅客出行体验。未来，铁路客运服务标准化将朝着智能化、个性化、国际化的方向发展。
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