《待客之道：7-Eleven如何把客户体验做到极致》铃木敏文

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《待客之道：7-Eleven如何把客户体验做到极致》铃木敏文【文字版_PDF电子书_】

内容简介：

本书中，铃木结合了近年来疫情给零售环境带来的影响，分析了适用于当下的经营理念，能给在疫情中遭受影响的销售行业从业者提供参考。

从顶着压力创办日本7-Eleven，到收购濒临破产的美国总部，再到疫情中仍稳坐零售业的王座，铃木敏文似乎总能在逆境中创造出新的纪录。他创造了“单品管理”这个独有的管理名词，将7-Eleven打造成亚洲最大的零售王国，被称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。

他的成功秘诀，就是始终重视客户体验，不断创造潜在需求。

在本书中，日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文，结合自身60年来的经营管理经验，讲述了如何以客户体验为轴心，将品牌设计、产品开发、货品选购、店面布置、广告营销等关键环节串联起来，为消费者打造更加舒适的购买体验，实现品牌的长久繁荣。

7-Eleven的便利店模式在全球大获成功，疫情下仍然有非常亮眼的表现。日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文结合自身40年的经营管理经验，讲述了7-Eleven成功的秘诀——重视客户体验，创造潜在需求。

作者铃木敏文是日本7-Eleven的创始人兼CEO，他被日本媒体称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。在书中，他结合7-Eleven不断创新的成功经验，讲述了先进的零售理念，以及和其他各行业一线成功人士的对谈，总结了各行业通用的成功法则。

日本7-Eleven创始人铃木敏文亲口讲述企业长盛不衰的秘诀!

36条黄金法则让7-Eleven家喻户晓!

7-Eleven便利店创始人——“日本新经营之神”铃木敏文，结合自身60年的经营管理经验，全面公开让美国总部起死回生、让顾客不由自主进店消费的秘诀!

作者简介：

[日]铃木敏文

Seven&I控股公司名誉顾问。

1932年出生于长野县。从日本中央大学经济学部毕业后，曾就职于东京出版销售(现在的东贩)，1963年进入伊藤洋华堂。1973年创办7-Eleven日本公司，1978年就任社长。1992年任伊藤洋华堂社长，2003年任伊藤洋华堂及7-Eleven日本董事长兼CEO。2005年成立Seven&I控股公司，任董事长兼CEO。2016年起任现职。着有《零售的哲学》《零售心理战》等多部着作。

[日]胜见明

生于1952年。财经记者，长期采访和研究企业组织与经营、人力资源管理的成功经验和模式。着有《铃木敏文的统计心理学》《用好员工的智慧》(与野中郁次郎合着)等。

目  录：

第1章 进入销售“事”的时代

1- 疫情让客户体验变得更重要 003

2- 张弛有度的消费和自我奖励性消费都是典型的客户体验型消费 009

3- 引导方式会改变同一事物的销售方式 017

4- 重视客户体验催生的7-Eleven实验店 023

5- 为何客户体验价值变得日益重要? 032

6- 兼顾价格和价值 037

7- Seven Premium的年销售额为何能接近1.4万亿日元? 042

8- 要想传递客户体验价值，设计也很重要 049

9- “销售能力”就是提供令顾客满意的体验价值的能力 056

10- 7-Eleven自创业以来一直为顾客提供体验价值 060

11- 卖方的哲学对客户体验价值来说很重要 067

第2章 客户体验经营需要什么样的思维方式?

12- 总是以顾客为出发点思考问题 077

13- 任何领域都需要以顾客为出发点的思维方式 082

14- 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考问题 088

15- 把真正的竞争对手定位为“不断变化的顾客需求” 095

16- 以顾客为出发点创建新的“事业链” 102

17- 锻炼经营的“动态视力” 109

18- 不能捉“第二条泥鳅” 116

19- 凭借突破性思维，以未来为起点思考问题 126

20- 不要被“成功的报复”束缚住 134

第3章 如何创造出顾客追求的体验价值?

21- 打破预定调和 141

22- 找到“优质”和“简便”之间的空白地带 148

23- 锻炼假设能力①：起点是发出疑问 158

24- 锻炼假设能力②：找到“先行信息” 165

25- 锻炼假设能力③：兼具微观和宏观两种视角 171

26- 锻炼假设能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 177

27- 锻炼假设能力⑤：重视“外行的想法” 184

28- 通过“重新定义”事物创造新价值 187

第4章 沿着客户旅程思考战略

29- 提出假设就是设想客户旅程 197

30- 在卖场这个“舞台”上创造“故事” 201

31- 策展战略：通过筛选创造新价值 209

32- 以策划能力提高“销售能力” 222

33- 当存在“高中低”价格区间时，顾客会选择“中” 227

34- 在客户体验时代，重要的是“以贴近顾客为目的的待客方式” 234

35- 全渠道(网络与实体的融合)零售是流通的最终形态 243

36- 发现数据背后的新需求 251

后记 判断时总是把“顾客”作为分母 259

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客户 零售

摘要：《待客之道：7-Eleven如何把客户体验做到极致》是铃木敏文在其个人经营理念与管理实践中的集大成之作。铃木敏文通过分析7-Eleven在全球范围内成功的经营模式，深入剖析了如何通过细致入微的客户服务、创新的业务流程和不断优化的管理策略，提升顾客体验，并最终推动企业发展。文章从四个方面详细探讨了铃木敏文在经营7-Eleven过程中如何着重考虑客户体验的提升：以客户为中心的企业文化、标准化与本地化的平衡、持续创新的服务模式以及高效的员工培训和激励机制。这四个方面从不同的角度阐释了7-Eleven能够在全球零售市场中脱颖而出的原因，具有很高的实际价值与启发意义。

1、以客户为中心的企业文化

7-Eleven的成功不仅仅在于其商品和服务的质量，更在于其建立了深厚的“以客户为中心”的企业文化。这种文化的核心理念是将顾客的需求放在首位，无论是在产品的选择、服务的提供，还是在门店的布局和运营上，始终围绕着顾客的利益进行调整。铃木敏文认为，顾客的体验不仅仅是对产品本身的认知，更是对品牌和服务的全方位感知。因此，7-Eleven的每一个细节，无论是货架的摆放，还是员工的态度，都必须考虑到顾客的便利性和舒适感。

这种以客户为中心的文化，贯穿在7-Eleven的每一个环节。例如，7-Eleven在门店选址时，特别注重交通便利和人流量大的区域，确保顾客能够在最方便的地方找到自己的需求。此外，7-Eleven还根据不同地区的文化差异和消费者习惯，调整产品组合，使其能够更好地满足本地市场的需求。铃木敏文提到，只有当每个员工都深刻理解客户的需求，并能主动响应时，才能真正打造出卓越的顾客体验。

通过这种以顾客为中心的企业文化，7-Eleven不仅提高了客户的满意度，还促进了顾客的忠诚度。在许多市场，7-Eleven的回头客比例远远超过了竞争对手，这也印证了以顾客为中心的文化对于企业长远发展的重要性。

2、标准化与本地化的平衡

铃木敏文在经营7-Eleven时，特别注重标准化与本地化的平衡。标准化的目的是为了确保品牌的一致性和服务的高效性，而本地化则是为了满足不同市场的特殊需求，提升顾客的个性化体验。这种平衡使得7-Eleven既能保持全球统一的品牌形象，又能充分适应各地市场的需求。

例如，7-Eleven在全球各地的门店都会提供一定数量的标准商品，如饮料、零食、日常用品等，这些商品的质量和价格标准在全球范围内保持一致。这不仅使顾客在不同地区的7-Eleven店铺中能获得相似的购物体验，也让品牌形象得以统一。然而，在本地化方面，7-Eleven则会根据不同地区的饮食习惯、文化背景和消费者需求调整产品线。例如，在日本，7-Eleven提供了许多地道的日本便当和便捷餐食；而在美国，则更多地提供符合当地口味的快速餐饮。

这种标准化与本地化的双重策略使得7-Eleven能够在全球范围内进行快速扩张，同时又能保持对本地市场的敏感性和适应力。铃木敏文认为，只有在标准化与本地化之间找到合适的平衡，才能真正做到全球化的成功。

3、持续创新的服务模式

持续创新是7-Eleven成功的另一个重要因素。铃木敏文认为，在零售行业，创新不仅仅体现在产品和技术的更新换代上，更体现在服务模式的持续进化。7-Eleven一直致力于通过创新提高顾客的便利性和购物体验。例如，7-Eleven引入了24小时营业、快速自助结账、以及丰富的自取商品等服务，满足了不同顾客群体的需求。

在技术创新方面，7-Eleven也不断进行尝试与突破。比如，7-Eleven通过与科技公司合作，引入了智能售货机和无人零售店，使得顾客能够在更为灵活的时间和方式下完成购物。这些创新不仅提高了运营效率，也让顾客享受到了更加便捷和高效的购物体验。

此外，7-Eleven还在服务细节上不断创新，例如推出了定制化的会员服务，根据顾客的购买习惯提供个性化推荐，这不仅增加了顾客的黏性，也提高了他们的购买频率。通过这些持续的创新，7-Eleven不仅满足了顾客的现有需求，还创造了新的市场机会，确保了其在竞争激烈的零售市场中始终处于领先地位。

4、高效的员工培训与激励机制

员工是7-Eleven能够提供优质客户体验的关键因素之一。铃木敏文非常重视员工的培训与激励，认为只有通过高效的培训体系和激励机制，才能确保员工在面对顾客时展现出最专业、最友好的服务态度。

7-Eleven的员工培训不仅仅局限于基础的商品知识和操作流程，更注重提升员工的客户服务技能。每一位员工都要学习如何快速响应顾客的需求，如何处理顾客的投诉，如何通过自己的言行提升顾客的购物体验。此外，7-Eleven还会定期对员工进行技能培训和服务意识的提升，确保他们始终保持高效的工作状态。

在激励机制方面，7-Eleven为员工提供了丰厚的薪资和福利待遇，此外，还根据员工的表现给予不同层次的奖励。这种激励措施不仅调动了员工的积极性，也促进了他们的职业发展，确保了7-Eleven在员工素质上的长期竞争力。铃木敏文强调，只有当员工感受到公司的关怀和认可时，他们才会以更高的热情为顾客提供优质的服务。

总结：

《待客之道：7-Eleven如何把客户体验做到极致》详细揭示了铃木敏文如何通过深刻的管理理念与策略，塑造了一个全球领先的零售品牌。通过建立以客户为中心的企业文化、实现标准化与本地化的平衡、持续创新的服务模式以及高效的员工培训与激励机制，7-Eleven不仅提升了顾客体验，也在激烈的市场竞争中稳居领先地位。

这本书不仅为零售行业提供了宝贵的经营经验，也为其他行业的管理者提供了重要的借鉴意义。它的成功模式和理念对于任何一个渴望提升客户体验、提升服务质量的企业而言，都是值得学习和参考的。

本文由nayona.cn整理

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