《客诉商机》 – 援川聪：客诉处理之神集结100业种、5000案例，从危机管理→顾客满意→提升企业价值的23个方法

《客诉商机：客诉处理之神集结100业种、5000案例，从危机管理→顾客满意→提升企业价值的23个方法》

简介 Intro

《客诉商机：客诉处理之神集结100业种、5000案例，从危机管理→顾客满意→提升企业价值的23个方法》<対面・电话・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル 100业种・5000件を解决したプロが明かす23の技术>—— 援川聪

★486 团购创办人陈延昶／ SmartM 大大学院创办人许景泰／创业家兄弟共同创办人・董事长郭书齐／连续创业家崴爷有感推荐（依姓氏笔画排列）
★全书集结100业种、5000件案例、45件以上案例，从危机管理→顾客满意→提升企业价值的23个具体方法
★怪兽顾客必说的51句「抱怨金句」索引，对方怎么说，别怕不知道怎么回
★面对面、电话和Mail，三大解决方法齐备

放任小孩在餐厅奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉赔偿。
明明只有两个人硬要坐四人座，明知店外大排长龙，吃完了还是继续坐着低头滑手机。
「我会去PTT发文、我要留负评、我跟媒体踢爆，你们死定了。」
情侣、夫妻吵架，把气出在点餐的服务生身上。etc.
网路上、新闻里，这些让人看不惯的奥客行径充斥在生活中。
如果不想成为讨人厌的加害者或客诉被害者，就要看这本！

客诉处理得好，新闻和网友赞爆；客诉处理不好，员工身心受创、企业形象受损，最后就是影响企业收益。
跟着日本客诉处理之神，让第一线员工理解并实践本书内容，不但能对组织产生认同感，离职率自然也降低。
别再把客诉当成谁都能做的工作，学着如何应对并危机管理，才能创造更好、更高的顾客满意体制。

【面对客诉时，心态最重要】
应对检测表，请勾选你觉得「正确」的项目
□处理客诉，讲究迅速行动
□贯彻顾客至上主义，永远保持细心体贴
□自己碰到的客诉，不管有多麻烦都要负责处理到好
□奥客也是客，同样要顾及他们的满意度
□努力沟通，直到对方接受为止
□真相尚未明朗时，千万不能随便道歉
□对方提出不合理的要求，要用合乎逻辑的话术反驳
□要尽量问对方问题，弄清楚客诉的原因
□对方一旦开始大小声，就要当成恶质奥客戒备
□深入了解对方的心态，才能揭穿奥客真正的意图
□发现对方误会时，马上打断，直接点出错误
□处理网路负评要非常小心，最好採取特别警戒措施
□对于奥客的要求，要尽量讨价还价
□拒绝对方的要求时，最好先听他们讲完理由
□奥客千百种，除了随机应变，没办法事先做好准备
→只要符合其中一项，你就永远摆脱不了奥客对你的予取予求。

【内容抢先看】
●要小心！让人听了就上火的「D（iss）语言」
‧「就跟你说了」：背后含意〈你连这点小事都听不懂喔〉，属于「高姿态」。
‧「不是嘛」：背后含意〈你这样讲我也没办法〉，属于「不负责任」。
‧「可是」：背后含意〈你说的不对〉，属于「反抗的态度」。
除了D语言以外，还有一些话会再次激怒对方。最具代表性的是「依照公司规定（方针）」和「从实务上来说」。这些话听在对方耳里，会觉得你是在强迫他们接受你的说词。另外，「普通来说」、「一般来说」、「基本上」等词句，用不好会给人高高在上的印象。
初期应对的时候，请留意不要说出惹人不快的话。

●封印D语言，转换成「S（afe）语言」
「就跟您说了。」→「不好意思。」
「不是嘛。」→「明白了。」
「可是。」→「抱歉。」

●终极大绝招！「K（ing）语言」
K语言就是表示你很困扰、很痛苦、很害怕的语言。面对奥客提出不合理的要求，不要给予正面回应，而是表现出你也无能为力的模样。
例如，对方一直步步进逼，要你给个交代。你就回答，客人这样苦苦相逼，我也不知该如何是好。万一对方破口大骂，你就拜託对方小声一点，不然你会怕到没法再谈下去。

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援川聪

日本客诉处理之神。
援护系统股份有限公司社长，1956年生于广岛县，1979年担任大阪警察。
1995年转任大型量贩企业Mycal，活用刑警的经验解决各种疑难杂症和客诉。其务实又精确的解决技巧广受好评，被喻为恶质客诉的处理专家，也在不同的业界团体担任讲师。
2002年成立援护系统股份有限公司，强化企业的危机管理能力，解决各类麻烦的客诉案件。擅长用丰富的经验和独到的见解，即时支援各大企业、医疗机构、公家机关。合作企业不少于十多家，协办过的客诉案件超过5，000件以上，每年还召开100多场演讲和座谈会。
另外，也有在各大报章杂誌投书，并参与NHK、日本电视、富士电视的新闻节目。
台湾有一本出版品《弘兼宪史客诉处理入门》（商周出版）。